服务营销概述第一章总结.docxVIP

第 1 章 服务营销概述 为什么学习服务营销 服务业在国民经济中的地位 服务业对现代经济的影响 我国服务业的现状 什么是服务营销 服务的定义 服务的特性及其对服务营销的启示 服务营销与产品营销的关系 服务业重要吗？ 服务业在产业结构中占据着怎样的地位？ 服务经济对当代社会有什么意义？ 1. 1 服务业在国民经济中的地位 产值占 GDP 的比重 就业人员占就业总人数的比重 在国际贸易中所占比重 服务贸易在国际贸易中的比重达到 25％ 服务贸易的增长速度高于商品贸易的增长速度 发达国家服务出口占全球水平的 74％。美国是最大的服务出口国。 中国和印度的差异： 中国服务贸易占 10％ 印度服务贸易占 20％ 服务业是未来经济发展的重点和方向 服务业是经济增长的源泉和动力 服务业是解决就业问题的重要途径 服务业竞争力的增强会提升国家整体竞争力 1.2.1 服务业是未来经济发展的重点和方向 “服务经济”理论 定义：服务经济指以服务活动为主导经济活动类型的经济发展阶段，或者说一国从以农业 产品和工业产品的生产为主转向以服务产品的生产为主。 服务业取代制造业，成为国民经济中最大的部门 富克斯（V.Fuches,1967）：“一半以上的就业人口不从事食物、服装、房屋、汽车或其他实 物生产”就进入“服务经济”。（服务部门就业比重达到 50%以上。） “后工业社会”理论三种社会发展阶段： 前工业社会（农业社会）——人与自然 工业化社会——人与机器 后工业化社会——人与人 服务经济是后工业化社会的标志 工业化社会发展的后期，使得大量工人分离出来从事非生产性劳动 工业化社会带来的物质极大丰富促进了批发和零售相关服务的发展 生活水平的提高，使得人们将更多的钱用于服务消费 服务行业发展的原因 1 生活富足 以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作 可以请别人完成。 2 休闲时间增加 对旅行社、旅游景点、度假和成人教育的 需求的增加。 3 妇女在就业队伍中比 重上升 对日间托儿服务、佣人服务需求的增加， 及减少在家用餐等。 4 人的预期寿命延长 对养老院和保健服务需求的增加。 5 产品功能复杂 汽车、电脑等高科技产品在修理养护上需 要专家的指导。 6 生活事务繁多 收入申报、婚姻咨询、法律顾问、就业服 务等需求的增加。 7 生态平衡和资源稀缺 公共汽车到家接送服务及汽车出租业务的 增加。 8 新产品涌现 计算机发展推动程序设计、维修及分时服 务系统的发展。 1.2.2 服务业推动产业结构升级 服务业增加了实物产品的附加价值。 大力发展服务业有利于增强农业生产的后劲，促进工农业生产的社会化和专业化水平的提 高，有利于优化生产结构，促进市场充分发育。 “微笑曲线” 现代制造业的价值链中，两头附加值高，中间附加值最低，因此企业应当向产业链的上游 和下游延伸。 “软三元” 一个 4 元钱的商品，只有 1 元属于制造环节，其余 3 元属于物流、仓储、营销等环节。企 业更大的利润空间在“软三元”。 服务业有着旺盛的、稳定的内部需求 不存在盲目性导致的生产过剩 1.2.3. 服务业是解决就业问题的重要途径 其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多。 服务市场需求增涨迅速 技术对劳动力的取代作用相对较小 1.2.4. 服务业竞争力的增强会提升国家整体竞争力 服务业竞争归根结底是人才的竞争 农业：资源的竞争 工业：资本的竞争 服务业：人才的竞争 通过大力发展现代服务业中的教育、文化等服务业，提高了劳动力素质结构，从而为经济 的增长提供足够的智力支持。 服务业跨国贸易的增加，比产品贸易的国际影响力更大。 我国服务业发展现状 “三忧” 服务业产值占 GDP 比重不增反降 服务业就业人口比重远低于国际平均水平 、 、 、 、、 、、 、、 、 、、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 服务业发展不平衡 地域不平衡 劳动密集型的传统服务业仍占据主导地位 “三喜” 服务价格指数连年攀升 服务性生活支出（25％）比例高于衣着（6％）和居住（15％） 新兴产业迅速崛起 外包服务 生产性服务业 知识密集服务业 高端服务业 服务市场开放程度逐渐提高 金融、保险 零售 会计、律师服务 2. 什么是服务营销 服务营销的外延 服务型企业的营销活动 以