前厅服务操作手册.docxVIP

金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册 服务操作手册（前厅部） Jin?han?gong?Hotel?Management?Group 金汉宫快捷宾馆 Page?1?of?42 金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册 “金汉宫快捷宾馆”品牌的含义。 以人为本,?让我们员工的才能在金汉宫快捷宾馆这个平台上得到培养和发挥，做一 个超健?康,高品格,超价值的成功人士.?用我们的专业知识精心打造一个金汉宫快捷宾 馆环境,为?我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务 和产品的?性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报． 创建本手册的目的： 金汉宫快捷宾馆连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运 营 标准是金汉宫快捷宾馆发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每 一家宾馆的 长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，金汉宫快捷宾馆连锁公司 制订了一系列标 准的手册，指导和规范金汉宫快捷宾馆连锁所有宾馆的运作行为，本 手册是其中一本。 特别提醒！ 本手册内容属金汉宫快捷宾馆内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 Page?2?of?42 金汉宫快捷宾馆 前厅培训手册 目录 1. 前?厅?组?织?结?构………………………………………………………………………………….?4 2. 前厅各岗位职责及日工作流程……………………………………………………………………….5 3. 前厅服务程序…………………………………………………………………………………………10 1）?散?客?及?团?队?预?订?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?0 2）?C?h?e?c?k?-?i?n?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?1 3）?电?话?接?、?转?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?3 4）?换?房?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?4 5）?叫?醒?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?5 6）?开?门?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?6 7）?延?时?退?房?或?续?住?处?理?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?7 8）?记?账?/?挂?账?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?8 9）?问?讯?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?1?9 10）物?品?损?坏?赔?偿?处?理?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?0 11）投?诉?处?理?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?1 12）商?务?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?2 13）访?客?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?3 14）贵?重?物?品?寄?存?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?4 15）物?品?租?借?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?5 16）行?李?寄?存?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?6 17）宾?客?留?言?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?7 18）C?h?e?c?k?-?o?u?t?服?务?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?2?8 19）封?包?和?夜?审?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?3?0 20）交?接?班?程?序?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?…?3?1 21）参?