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客户接触点管理是品牌的核心竞争力 朱海陵 “我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产品和 服务，我们提供的更是一种体验。” ——美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告 随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验， 来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。 如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还 是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。 那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点 （Contact?Point）上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广 告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的 范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所 以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。 何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在 什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、 何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户 接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客 户提供正确的产品和服务。 对于企业来讲，每一个