物流活动目标及系统管理课件.pptVIP

第二讲 物流活动产出目标及系统管理 主要内容 一、物流活动产出目标管理 二、物流活动产出系统管理 一、物流活动产出目标管理 （一）物流活动产出目标及其衡量 （二）物流活动产出目标的选择 （一）物流活动产出目标及其衡量 1、物流活动产出目标：物流活动所要为客户提供的物流服务内容及其水平。 这里所指的客户，是实物产品的消费者客户，也就是实物产品流通中的最终客户。 物流活动是服务性质的活动，其目标与客户服务相关。 服务的内容及其水平主要是由客户服务需求所确定。 2、客户服务及特点 客户服务：是企业给予买方的,在功能产品之外的,能增加客户愉悦和方便客户实现产品功能的附加产品。 特点：1）无形性。不是产品实体，不具备产品功能；2）即时性。也称不可储存性，物流服务的生产过程与消费过程是同时进行的； 3）差异性。与企业员工的服务态度有关，也和企业的顾客有关； 4）从属性。不能作为具体的物而离开消费者独立存在； 5）移动性和分散性。由服务对象决定； 6）较强的需求波动性； 7）可替代性。 课堂讨论 为什么说客户服务是现代产品市场竞争的重要手段？ 1）服务的差异性是差异化竞争的重要方面 2）提高服务水平比提高产品功能有成本低 见效快的特点。 3、物流客户服务及价值意义 物流（客户）服务的概念：是通过物流活动使客户得到产品时增加满意度的一项重要客户服务活动。 顾客价值：是指产品在