管理沟通之建设性沟通讲义.pptVIP

第3章 建设性沟通;3.1建设性沟通的含义与特征; 3.2建设性沟通的本质：换位思考;在沟通过程中，要做到换位思考，必须问自己这样三个问题： 第一，受众需要什么？ 第二，我能给受众什么？ 第三，如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？;3.3 建设性沟通的三大原则;完全性（Completeness） 讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等. 建议 ----提供所有的必要信息 ----回??所有问的问题 ----必要时补充额外信息;管理沟通内容的完全性;沟通;清晰性(Clarify) 作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重 建议 ——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复;注重礼节; 具体生动(Concreteness) 含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 1.用具体的事实和图 2. 强调语句中的动词 3.选择活泼、有想象空间的语句;谈话连贯; 问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。 ; 自我显性 含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？; 描述性( Description) 描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。 问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价？; 描述性( Description) 需要评价时注意的原则 ——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理;一致性 不一致的三种情形 A 处事态度与意识到的态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？; 认同性(Acceptance) 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。意识听众的观点、期望与感情。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通;认同策略思路 — 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。;积极倾听 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考； 双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应; 积极倾听技能提升 从他人处倾听 从内心深处倾听 从自然界倾听 用善良的心倾听 以真诚的眼神交流;学会倾听是成功领导者的基本素质; 周到性建议 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心;总结：建设性沟通‘五要诀’;受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把‘需要’和‘提供’联结为一体？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考”;情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位 ;主体价值认知; 价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）