西部珠宝服务礼仪培训教程.ppt

一、站姿 站姿：一切仪姿的基础中的基础。 基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上 头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收； 挺胸、收腹、提臀； 双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢； 脚尖分开呈30—45度； 示范一下 采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成45—60度，身体重心放在两脚上。 服务时的站姿 二、坐姿 腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，脚可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。 双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。 正式场合下的坐姿（基本坐姿） 坐姿的注意事项 1、男性：5—10CM；女性：两腿并拢无间隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 坐姿的注意事项 6、坐满椅子的三分之二，不得靠椅背； 7、遵循左进右出的原则。 三、走姿 基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌。 上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。 手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动； 前后摆动时，手臂摆动与身体不超过30度。 一字步的动作要领 要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。 步速适中。（不可跑动） 步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。 四、蹲姿 工作中理货，捡拾东西等时； 要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。 切忌：颔腰、翘臀，两腿岔开。 手势标准 引领客或指示方向。在引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。 介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。 “请”的体态语。手指自然并拢，掌心向上，上身适度倾斜。 鞠躬的标准 鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。 鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为15-30度左右。 前倾15° 前倾30° 目光接触的技巧 ： 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 眼神 眼睛是心灵的窗户，最能有效地传递信息和表情达意。 正确的眼神要求：炯炯有神、坦然、亲切、和蔼、体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 眼神注视的位置：即目光的方向。通常视线应停留对方双肩和头顶所构成的区域内，以示态度的真诚。 眼神注视的时间：即目光停留的时间。一般而言应占全部谈话时间的30%——60%，但直接注视对方的目光的时间不能太长，一般而言，不超过10秒。 微笑的规范 微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ 露六到八颗牙。 可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。 我们容易忽视的。。。 傲慢的站姿 不正确的目光 不恰当的走姿 制服混穿 白色袜子 过长的指甲 散乱的头发。 服务礼仪 仪容 仪表 仪态 主讲：夏泽明 课程介绍 什么是服务礼仪 礼仪的重要性 礼仪的核心 学习礼仪的意义和目标 服务礼仪的标准 服务规范 同样都是服务员，你将如何评价她们的形象？ 什么是仪容、仪表、仪态 关于仪容的概念： 仪容是指人的容貌，包括头发、脸部、 五官、手部等。 什么是仪容、仪表、仪态 关于仪表的概念： 仪表是指包括人的外表，包括穿着打扮 和表情等，是一个精神面貌的外观体现。 什么是仪容、仪表、仪态 关于仪态的概念： 仪态是指人的姿态，包括人在行为中的 表情姿势和风度。 礼仪的重要性 ●第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳. 切记:你不可能在第二次见 面的时候留下第一印象 对于一个人的第一印象 “三秒钟”印象 ●三三三法则: 1 、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60% 2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15% 3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25% 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是