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服务从心开始;先介绍一本书： 《服务从心开始》---林田正光 从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。他将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。　　通过本书，我们可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。 ;八心 铭记于心;为了让咱们的八心能够换来客户服务真心--2012年服务标准 ;2012年服务标准;标准;4.1.1统一着公司制服 ;4.2.1面容/口腔/发型/饰物符合形象规范;4.3.1 双手接递钱物;4.4.1不做与工作无关事宜;4.5.1 恰当运用服务用语;主动营销服务;柜台营业员;6.1.1主动起身迎接客户;6.1.4问有答声-恰当回答客户;6.1.7走有送声-恰当向客户道别;咨询员;咨询员佩戴绶带;6.2.3分流及引导客户办理业务;6.2.4