服务业面对客人不礼貌和情况处理--留住回头客得几种方法--宾客投诉处理规程.pptVIP

面对客人不礼貌的几种情况：（客人素质不高） 1、 客人出现不礼貌的行为 客人出现不礼貌行为的情况不多，首先要分清属于什么性质的；（1）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己的不礼貌行为而过意不去；（2）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员要上前应付；（3) 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。 2、 客人发脾气骂人 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 3 、客人纠缠不休 当客人纠缠不休时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如：”实在对不起，如果没有什