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医患关系和医患沟通 刘燕翌 管理的学习 竞争世界 生物法则 自身竞争 发展条件 竞争的作用 内部竞争与外部竞争 竞争规则 领导 计划及战略管理方案 基本竞争战略 成本领先——目标是成为低成本厂商 标歧立异——客户重视的一种特质 目标积聚——市场细分 核心竞争力 基本概念 基本条件 打造方法 第一品牌 重要考评指标 科室患者市场评价 学科建设类型 填补空白与技术领先 职工素质——价值观 职工素质——专业素质 职工素质——从业素质 精英人才 消费者质量认定影响因素 以患者为中心的管理 医疗服务的需求 服务质量感受 创新思想的产生 质疑旧观念 实际需求 联想 边缘整合 直观 视觉识别系统(VI) 服务质量与业务流程 现代化管理的重要内容 文化对人们行为的规范 医院文化形态 行为规范 职工行为文化的影响力 精神文化的建立 医院的经营 团队的特征 团队的作用 团队管理 狼群 协作精神 个人与组织的关系 整体目标 沟通的目的 医患沟通患者感受 沟通的思考 沟通的态势 沟通文化与沟通结果 沟通方法选择 沟通中多人配合 沟通语言 沟通注意事项 部分肯定对方的意见 沟通交换条件 主要意见的自信 实事求是的沟通 双赢的表述 宏观与微观的调节 论据的选择与举例 沟通态度的体现 主动解决问题的态度（调病房） 认真的态度（体检） 理解的态度（肯定患者的表述） 关爱的态度（同情表示） 同感的态度（自身病痛表达） 公共关系沟通举例 相识性沟通 顺水性沟通（恰好的应用） 反击性沟通 交换性沟通（友好与威胁沟通方式） 试探性沟通（爱好测试） 谈判沟通 利用竞争 最后选择与最后时限 唯一赞助（供应）商 分项打折与全项打折 对方付出的机会成本 风险沟通 稳定式沟通 反击式沟通（记者的故事） 英雄式沟通（强行火化） 攻心式沟通（老人的心事） 分化式沟通（子女的不同诉求） 角色交换 当我们是消费者的时候 良好心情的交换性 患者的特殊心情 患者文化背景 信息不对称造成的交流障碍 观念变化造成的不同理解（求医还是上帝） 收病人的技巧 同行的赞扬 收治机会 多种方案的选择 对医疗干系人的劝说 患者的不同需求（实际需求与心理需求） 减少风险 增加优势（举例） 注意语言表达艺术——讲以前而避以后 留出患者出路——选择权 不要轻易否定患者的陈述 权威性与理解性的协调 留一条与患者联系线索——不同角色 患者识别与沟通技巧 患者识别（目的要求、心理因素、恶性患者）（饭馆老板的技巧） 对患者的尊重与争取主动 患者的非医疗需求 过度服务的危害 患者防范心理识别 沟通成功后的表示 给对方心理安慰 不可急切的道理 我比你傻 谢意表达 选择的困惑 逻辑思维——正确选择 逻辑思维 谢 谢 方案 方案 目的 心态 医院徽记 环境设计 宣传册礼品 对外形象 职工形象 改善整体就医环境 VIP Room 流程 流程建立与流程再造 方便职工与方便患者 实质要求与流程管理 人性化管理 人性化服务 文化 信仰 价值观 伦理 物态文化 意识文化 科技文化 管理文化 内部行为规范 行为总则 语言 仪表 纪律 态度 规范 外部公共关系 关系总则 患者 上级 合作者 竞争者 职工行为文化对患者的影响 1 职工行为文化对市场的影响 2 职工行为文化对品牌的影响 3 职工行为文化对行业的影响 4 物质变化 现代文化 发展趋势 文化导向 主流文化 历史文化 社会进步 民族文化 观念转变 地域文化 1 2 3 4 眼前与长久 职工与患者 有形与无形 精神与物质 利益 良好的沟通 5 明确的目标 1 清晰的角色 2 相互的技能 3 相互间信任 4 合适的领导 6 增进团队沟通 团队 增强组织灵活性 增进员工才艺 提高员工满意度 促进对共同目标的承诺 提高生产率 文化体现 5 告知义务 1 服务手段 2 营销手段 3 风险防范 4 防范心理 1 疑问解答 2 选择依据 3 接受承诺 4 试探心理 5 1 2 3 4 沟通目的 患者感受 主动被动转换 患者背景 示强 示弱 沟通 文化 背景 选择 文化 同感 文化 互补 沟通 结果 综合 评价 沟通 B E C D A 直言 诱惑 反驳 案例 解释 同向 强弱 泄 露 同情 语言选择 5 语言的准确性 1 语言的组合性 2 语言的完整性 3 语言的互补性 4 * * 管理 经验与创新 主观与客观 理论与实践 平均与稳定 竞争与发展 外部竞争 内部竞争 打下地下室 整体提升 竞争 下棋 玩牌 跳高 举重 管理的基本职能 计划 确定目标 制定战略 及分计划 组织 做什么， 怎么做， 谁来做 领导 指导激励 所有 参与者 解决矛盾 控制 对活动 进行监控 实现组织 的