民航服务和沟通.ppt

第四节:民航服务中的沟通技巧 一、了解沟通对象-----旅客 二、正确使用身体语言----- 职业形象、微笑、有礼貌的身体 语言、目光接触、行为举止、积极的态度 三、熟练掌握语言技巧 四、学会倾听 五、与旅客找到共同语言 六、赢得旅客的理解与配合 七、迅速解决各种问题 * 1. 各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。」 2.「各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。」 3「。。。。。。。。现在我们为您试范安全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。」 4 飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：「女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。」飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：「女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！」 5