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第2章 客户关系简介 2．1 客户关系分类 → 2．2 静态与动态客户关系 → 2．3 客户满意度指数模型 → 2．4 客户忠诚分析 → 2．5 客户满意与客户忠诚关系分析 → 进入下一章学习 2．1 客户关系分类 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 边际利润水平 客户数量 返回 高 低 多 少 2．2 静态与动态客户关系 ☆ 客户满意 Customer Satisfaction ☆ 客户满意度 Customer Satisfaction Index ☆ 客户忠诚 Customer Loyalty ☆ 动态客户关系 返回 2．3 客户满意度指数模型 感知质量 预期质量 感知价值 客户满意 客户抱怨 客户忠诚 前提变量？ 结果变量？ 返回 2．4 客户忠诚分析 ☆ 客户忠诚类型 ◇ 垄断忠诚 ◇ 惰性忠诚 ◇ 价格忠诚 ◇ 激励忠诚 ◇ 超值忠诚 2．4 客户忠诚分析 ☆ 超值忠诚行为 ◇ 客户关系的持久性 ◇ 消费额和钱包份额 ◇ 对企业的感情 2．4 客户忠诚分析 A：客户忠诚度 A1：关系的持久性 A2：消费金额 A3：情感因素 A11：购买持续期 A12：购买频率 A13：购买频率的变化趋势 A21：钱包份额 A22：交叉销售 A31：产品被提及率 A32：对价格敏感性 A33：购买自愿程度 A34：客户满意度 返回 2．5 客户满意与客户忠诚分析 满意，一定忠诚？ 不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。 忠诚，一定满意？ 不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。 2．5 客户满意与客户忠诚分析 客户满意与客户忠诚的动态模型 若 O＝1，则 L＝f（S） 约束条件有哪些？ 法律约束 技术约束 地理约束 知识约束
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