秘书接待工作要求.ppt

王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。 实践训练一 秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。” 要求：1. 分角色情景模拟，演示秘书处理过程； 2. 完成时间为20分钟。 实践训练二 4．安排参观游览 组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。 2011年1月21日，中国国家主席胡锦涛在芝加哥参观佩顿中学 。 2011年1月21日，正在美国进行国事访问的中国国家主席胡锦涛在芝加哥参观美国中西部中国企业展。 5．安排娱乐活动 娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预定座位以7——9排最好，观看时应有人陪同，要求陪同者衣着大方得体，女士要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到震动，不要在场中打电话。 6．新闻报道 对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。 7．送客 根据来宾来访通知单上有无需要代订返程票来决定预定与否。若是邀请来访的，则在回执单上有“是否预定返程票”一项。确认来宾返程具体时间、飞机（或车、船）班次等，提前订好车辆，并通知有关人员。送客时，应提前出发，尤其是外宾，需提前2——3个小时到达机场（或车站、码头），因外宾安全检查需很长时间。只有等来宾乘坐的交通工具启动后才可以走开。注意送客的规格与迎接的规格要一样，不论谈判成功与否。 （五）接待工作后总结 来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。 被访者有时间 3S迎客 被访者接待 向客人致歉，招待其等候 再通知被访者 发放宾客卡 引导客人至会见处 礼貌送客 被访者没时间 确定被访者 通知被访者 接待预约来访者流程图 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 stand see smile 三、接待预约来访者的工作程序 预约来访者接待工作的基本程序 亲切迎客 1．以良好的形象迎接来访者 ，“3s”服务； 2．了解来访者约定见面的部门或人员。 3．通知被访者。 4．被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。 5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。 预约来访者接待工作的基本程序 热情待客 1．引导： （1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。 （2）提示。引导时，应提示：“× × ×（姓+领导职务）正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去× × ×的办公室”，以便让对方思想上有所准备。 （3）同行。秘书在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。在引路时，上身稍向右转体，左肩稍前，侧身向着来客，保持两三步距离，可边走边向来宾介绍相关情况。 引导手姿 秘书在为他人指引方向时，要把手臂伸直，右手手指自然并拢，掌心略倾斜，上臂与躯干成30?~45 ?夹角，指尖指向所示方向。 在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。一般认为手掌掌心向上的手势是虚心、诚恳的。在介绍、引路、指示方向时都应掌心向上、上身稍前倾，以示尊重。 接待工作的基本程序 热情待客 1．引导： （4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。 （5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走 向，并说：“这边请。” （6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼” ，并主动操作按键。 （7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该 停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。 接待工作的基本程序 热情待客 1．引导： （8）衣物挂放。征得客人同意，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，并向客人说明。 （9）引座礼仪。根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位，分清座位的主次，一般远离门口的是上位。