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全球客户支持中心 2017年9月 维护知识库操作使用指南 目录 1 2 3 4 维护知识库系统概述 维护知识检索指引 维护知识问题锦囊 维护知识提交指引 知识库登陆首页 系统简介 维护知识库系统概述 维护知识库是从提升客户自行解决问题能力、内部人员解决客户问题效率的角度出发设计开发的，用以帮助快速定位故障解决方案以及传递知识技能。 具备的功能包括：知识提交、审核、发布，统计分析，支持WEB页签方式的知识浏览，提供知识检索、知识包下载等。 为您提供了一个高价值技术交流培训平台，不断提升自身技术能力。 拥有强大的全文搜索功能，支持多关键字搜索，使您可以快速、精确的查找到所需信息； 内容每日更新，不断丰富的维护经验，为您解决技术上的疑难问题提供参考。同时，您的宝贵经验可让全球共享； 反馈您对知识内容的评价、意见与建议，提升知识库质量，我们致力于做您满意的系统。 及时反馈不规范的知识（如语言类型错误、涉及信息安全等），规范我们的知识库平台； 提交您的维护知识，共享您的宝贵经验； 1 2 3 1 2 3 给您带来的好处 需要您的参与 提 交 检 索 操作简介 概 述 基本运作与流程 维护知识库系统概述 来源 知识库简易流程 应用 技术交流 应用创新 经验积累 员工提交 合作方提交 用户提交 表示：知识提交量最多 提 交 产品知识专家团队进行质量把关 审 核 发 布 检 索 应 用 评 估 归 档 来源 应用 提 交 检 索 操作简介 概 述 登录网址: /support/index.aspx 系统登录 维护经验提交指引 提 交 检 索 操作简介 概 述 说明 选择知识库，内部员工点击“内部用户登录”，也可以输入人事在线工号及密码登录”，外部员工使用用户名和密码登录。 1 2 3 维护知识提交 维护经验提交指引 提 交 检 索 操作简介 概 述 点击知识库首页上方的“提交知识”按钮，进入到知识提交页面，界面如下； 为提高知识提交效率，告诉大家一个小技巧： 在产品检索输入框中输入要查找相关产品型号并点击放大镜进行搜索 第二步：产品检索，选择正确的产品大类，小类、型号 每条知识都由系统随机生成知识序号 维护知识产品选择 维护经验提交指引 提 交 检 索 操作简介 概 述 通过“放大镜”进行人员选择，可代他人提交知识。 注：具有知识查询统计角色的用户才有此权限。 第二步结束后，系统自动将产品大类、小类、型号关联出来，并且知识标题也会自动生成产品型号的字段。（此字段可进行修改） 维护知识内容编辑 Support系统提交指引 提 交 检 索 操作简介 概 述 可实现全屏，再次点击可恢复。 可拖动调整编辑区大小。 注：拷贝Word中的内容，可使用其中任何一个工具，即可消除自带的样式 知识发布后，以Web形式展示，因此提交知识时，不允许上传附件，只能在线编辑 插入图片 Support系统提交指引 提 交 检 索 操作简介 概 述 插入图片：点击“插入图片”按钮,在弹出的对话框中点击“本地上传 说明 1、图片只能上传，不可复制—粘贴。当执行复制—粘贴时，表面上可以成功，但发布后，别人看到为红叉。 2、图片命名不能包含空格、特殊字符和中文字符。 知识内容规范要求 Support系统提交指引 操作简介 信息安全要求：1、撰写的文档必须遵守公司的信息安全要求，以及保护客户的信息，在内容中不得包含客户单位、客户姓名以及客户专有接入码，设备站点等，不得含有竞争对手以及设备信息等内容，不得含有公司所有员工的相关信信息，知识内容不得含有公司产品的核心技术、专利技术、底层数据，商务信息等敏感信息。 2、对于每篇文档必需设置安全级别，针对不同的使用群体进行权限开放。 提 交 检 索 概 述 知识开放对象定义及权限范围 维护知识提交指引 操作简介 提 交 检 索 概 述 具体知识开放范围及定义 维护知识提交指引 操作简介 大类别 小类别 定义 知识开放范围 维护经验 通用维护经验 对版本BUG之外