安保服务礼仪规范.docxVIP

安保服务礼仪规范 1、?目的 通过贯彻实施服务礼仪礼貌规范，确保员工工作期间对客 服务礼仪礼貌达到规定的标准和要求，提高服务档次和质 量，逐步树立员工规范服务的整体形象。 2、?范围 适用于安保人员仪容仪表、言行举止、服务标准和要求。 3、?职责 3.1 安保队长负责监督和检查安保员本规范的执行情况； 3.2 安保员执行本规范并按照本规范要求对客户提供安保服务。 4、 方法和过程控制 4.1 安保服务的基本要求 4.1.1?安全 安全是物业管理服务的第一需求，也是安保服务的第一需 求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安 全防范的能力，配合公安部门和政府部门做好治安、消防工作， 努力使业主有一个安全的工作与生活环境。 4.1.2?有序 在物业区域内，业主不仅需要物业的设备设施运行有序， 也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更 需要安保人员忙而不乱、及时有序的应对，及时妥善的处理。 这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感 觉。 4.1.3?亲情 安保服务对犯罪分子来说是一种威慑力量、一种障碍，但 对业主与社会公众来说应充满亲情。安保人员应象爱护自家一 样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业 主有远亲不如近邻的感觉。 4.1.4?形象 安保服务是物业管理的第一形象。热情周到的安保服务、 整齐威武的安保队伍、训练有素的安保人员能提高物业的档次， 使业主有安全感。不仅如此，安保服务的形象还能增加物业在 社会公众的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好 的口碑。 4.2?对客服务基本服务规范 对客服务基本服务规范，如仪容仪表、行为举止、语言、服 务技巧、业主投诉处理技巧等可参照《客户服务礼仪规范》的 要求执行。 4.3?仪容仪表规范 4.3.1?注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡 子、长发和长指甲； 4.3.2?安保人员在门岗值勤、物业区域巡逻、军训及参加活动时， 必须按规定穿着公司统一制式的安保服装。 4.3.3?制服要保持干净、整齐；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要 将下摆束在裤腰内，不得敞开外衣、卷起袖口和裤脚；帽徽、 肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上衣袋的中间。 4.3.4?安保人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖口必 须扣好；穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿衬衫，系好领 带；注意仪表风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离工作区 域。 4.3.5?制服外不得显露个人物品，内外衣袋不得装过大过厚物品； 腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰品；佩肩章的外套或衬 衫须将肩章带正。 4.3.6?警帽要带端正；对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右 耳，话筒别在衬衫左领上；不得佩戴有色眼镜。 4.3.7?注意检查和保持个人仪容仪表，但不得当众整理个人衣物。 4.3.8?安保人员巡视行走时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然 摆动，不得晃来晃去；按照巡逻路线行走，不要在公共区域内 随意穿行。 4.3.9?门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不得手插衣袋、 弯腰曲背、袖手插腰、倚墙靠物、与人闲谈等。 4.3.10?凡直接接触业主和客户的岗位都必须站立服务，取跨立 姿势；左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，身 体重心落于两腿之间；挺胸收腹，双手后背于皮带处，左手握 右腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。 4.3.11?立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤缝中 间，不可将手插进衣袋或裤带内。 4.3.12?听别人说话时，眼睛应注视对方双眼正中，应注意对方 说什么，不要左顾右盼，心不在焉。 4.3.13?备岗值勤或坐着工作时，上身要保持端正，不可前趴和 身体后仰，腿不可架得过高或放在桌子上，对业主、客户和上 级领导讲话时必须起立。 4.3.14?行走时应两人成行，三人成列，在公共区域行走一律靠 右侧，脚步要轻，目光平视前方，不得大声喧哗，不得与人抢 行，不得摇头晃脑，吹口哨、吃食物等。 4.3.15?无论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端 正，举止行为规范，不得搭肩挽臂、嬉戏打闹，不得有倦怠表 现。 4.3.16?值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不得在公共场合 抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情，不 得在值岗时手持与工作无关的物品在物业区域内走动。 4.3.17?不得在酒后值勤或在值勤中饮酒，不得在值勤前食用气 味浓烈的食品。 4.4 语言规范 4.4.1?安保人员在值勤服务中，对所有业主和来往宾客坚持使用 文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢 迎您、谢谢、对不起、抱歉、您好、您早、请稍候、请坐、再 见”等文雅用语，切忌出言不逊和说脏话。 4.4.2?回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。 4.4.3?对业