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客户服务部规章制度及规定 一、部门规章制度 1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度 2、按规定统一着装，规范仪容仪表。 3、服从安排，认真履行工作职责。 4、保持办公区域的卫生。 5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。 6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。 7、礼貌规范地接听电话。 8、团结协作，提高工作效率。 9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。 10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。 二、客户服务部主管巡检制度 1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作 情况。（包括各楼层、大堂、天台、 电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通 道、步梯等公共区域） 2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。 3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有 序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、 乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。 4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。 三、客户回访制度 1、客户投诉的回访 （1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决 一周内就整改效果对客户进行回访。 （2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决 后两周内对就整改效果对客户进行回访。 （3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。 2、对满意度调查中客户意见的回访 （1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部 门接到意见后三日内将整改措施书面 反馈客务部并针对意见进行整改。 （2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行 回访。 （3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。 3、特约服务的回访 （1）特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。 （2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对 特约服务的满意情况通过电话进行回访。 4、部门例会制度 为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常 工作有条理、有计划，特制订本制度： 1、部门例会由项目经理召集或主持。 1.1?参加人员:客户协调主管、保洁主管。 1.2?部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 1.3?会议内容及目的: 1.3.1?汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 1.3.2?经理安排各项工作及工作总结。 2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。 2.1?参加人员:保洁公司主管、领班。 2.2?保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 2.3?会议内容及目的: 2.3.1?总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 2.3.2?根据上级精神安排各项工作。 3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。 3.1?参加人员:送餐公司经理、领班。 3.2?协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。 3.3?会议内容及目的: 3.3.1?总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 3.3.2?根据上级精神安排各项工作。 四、时间：每周一次 5、附则： 参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不 得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得 上级的同意。 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言 简练、讨论集中”。 会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精 神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。 五、业户物品出、入管理规定 业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定： 办理时间： 办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。 1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称， 携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖 公章。 2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有 权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。 3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标 厂。 4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入 标厂。 5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。 六、保洁员行为规范 1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。 2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不 做与本职工作无关的事。 3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。 4、文明服务，礼貌待人。 5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。 6、服从领导，团结同事，互相帮助。 7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。 七、垃圾房管理规定 1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条 件的接受甲方管理人员的安全检查。 2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。 3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。 4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。 5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。 6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。 7、垃圾房工作人员不得破坏或盗