客服服务用语介绍.docxVIP

服务用语规范 一、基本常识?.............................................................................................................................. 2 二、基本礼貌用语规范?................................................................................................................ 2 三、语音运用?.............................................................................................................................. 3 四、服务行为规范?....................................................................................................................... 3 五、常用服务用语规范?................................................................................................................ 4 六、服务禁忌?.............................................................................................................................. 7 一、基本常识 1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业，而且要音量、语速适中，不卑不亢。 2、要使用规范用语，吐字发音清晰准确，使用普通话，无方言等现象。 3、服务过程中使用礼貌用语，向客户传递礼貌，文明、尊敬、统一的服务形象。 4、在接待客户投诉的过程中，要用心倾听客户的陈述，严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户、强行挂断电话或在 QQ?上对客户不理不睬。 5、在服务过程中，如遇特殊情况，要求客服代表在规范操作的同时，有较好的应变能力，为客户提供周到 细致的服务。 6、在受理客户问题的过程中，客服代表应针对不同类型的客户，采用不同的语言方式与客户进行沟通。 7、在服务过程中，正确、恰当、熟练使用《规范服务用语》。 二、基本礼貌用语规范 服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做 到礼貌、清晰、简练、亲切。 礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾。称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情 况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。 简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。 亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。 理解。能够站在客户的立场，体会客户的心情，主动为客户提供完整服务；在答复客户问题的同时，主动对 相关信息予以提供。 回应。在与客户沟通过程中要及时进行回应，以表示客服人员正在认真的听。如：哦、嗯、好的、我明白、 我了解、是的、对等 三、语音运用 1、声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。 2、音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。 3、语气：轻柔、和缓、不能嗲声嗲气。 4、语速：适中，不能过快或过慢。 四、服务行为规范 1、服务过程中要心平气和，并保持良好的服务礼仪和服务态度，在整个服务过程中，服务态度始终如一保 持亲切、和蔼。 2、主动向客户问候。 3、使用普通话。 4、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 5、耐心、细致和诚恳的对待客户。 6、不推诿客户。 7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8、不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。 9、服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。 10、善于在服务过程中向客户适时推荐产品及服务。 11、有较好的专业知识，全面耐心的解答客户问题。 12、清楚理解客户问题后再准确回答，并适当地复述客户问题，以保证与客户所述理解一致。 13、有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速的处理客户的问题与投诉。 五、常用服务用语规范 1、开始语： 400?客服：您好，XXX，请问有什么可以帮您？ QQ?客服：您好，请问有什么可以帮您？ 在的，请问有什么可以帮您？ 亲，请问有什么可以帮您 回拨时：您好，我是?XXX?客服，您反映的...