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体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 * 欢迎参加 客户满意 研习班 客户满意 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 3-5-3 Call back C onfirm C omplete C ommit C onnect 五星级服务（三五三模式） 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。 五星级服务（三五三模式） 联系客户 Commitment:兑现当初承诺 1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。 2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。 3 遵守惠普公司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Complete:展示专业化服务 1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品： 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Complete:展示专业化服务 5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复 在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Confirm:核实确认结果 1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。 五星级服务（三五三模式） 服务客户 Confirm:核实确认结果 5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品 表示感谢 五星级服务（三五三模式） 排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通 五星级服务（三五三模式） 回访客户 Call Back:关心电话回访 1 在维修结束后1-2天内做电话回访 2 询问用户的机器现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决； . 建立专业形象 惠普维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 身体语言 55% 声音控制 38% 所讲的话 7% 建立专业形象