范景建-服务品质提升和五堂必修课正式稿.ppt

1个投诉不满的顾客（4%）背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉（96%） 。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 6个有严重问题但未发出抱怨声（24%）。 “ 培养‘铁杆’顾客。” ----海底捞火锅店 物的层面（硬层面） 产品 设施设备 店堂环境 员工配备 优惠措施 人的层面（软层面） 服务意识 身体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Phlip Kotler） 公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化的主要手段。 顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。 客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争力。 不熟悉：大三角。 较熟悉：小三角。 很熟悉：倒三角。 顾客在距离三米的地方： 停下手中的事、抬起头，主动目视顾 客，当与顾客目光对视时，要面对顾 客