客户关系管理-模块二.ppt

模块二 客户的分析与定位 客户的分类 客户的识别 客户的定位 客户的分类—依据 内在属性 内在属性 消费行为分类 客户的分类—准备工作 数据收集及其方法 数据整合 分析数据 客户的分类—准备工作 建立协作关系 建立网络设施，汇集保存处理和分发数据分析结果 建立分析模型 客户的分类的方法和客户主要类型 按照客户与企业的关系分类 根据客户的价值进行分类 根据客户与企业之间的关系远近进行分类 (4)没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象 客户之间是有差异的，企业如果没有选择自己的客户，就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或者提供恰当的服务。 另一方面，形形色色的客户共存于同家企业，可能会造成企业定位模糊，导致客户对企业形象产生混乱。 例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。 掌握客户的类别——客户识别的概念和重要性 客户识别的概念 客户识别的重要性 掌握客户的类别——客户识别的途径与方法 客户识别的途径 客户识别的方法 客户识别的方法 企业内部获取信息 企业外部获取信息 实地调查获取客户第一手资料 客户识别的方法 普遍识别法 广告识别法 介绍识别法 资料查阅识别法 委