服务程序和设计.pptVIP

服務程序的設計 8.1 前言 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 8.3 服務程序設計之方案選擇 8.4 服務程序設計之「重點」設計 8.5 服務程序設計 8.6 顧客自助服務設計 8.7 服務程序再造 8.8 服務程序之環保設計 8.9 服務程序設計之技術與方法 8.10 結論 8.1 前言 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 1/3 Schmenner (1986)以勞力密集程度與顧客接觸程度二構面，將服務業分成四大類： 低勞力密集度與低顧客接觸度的服務程序 低勞力密集度與高顧客接觸度的服務程序設計 高勞力密集度與低顧客接觸度的服務程序設計 高勞力密集度與高顧客接觸度之服務程序設計 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 2/3 8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計 3/3 8.3 服務程序設計之方案選擇 專案型服務 批量型服務 大量型服務 連續性服務 8.4 服務程序設計之「重點」設計 服務程序中的兩個「設計重點」，即「服務觸點」(encounter)與「服務契機點」(moments of truth)。 8.4.1 服務觸點設計 Shostack (1985)將服務觸點分為下列四種形式。 直接服務觸點 間接服務觸點 8.4.2 服務契機點設計 Collier (1989)將