顾客满意度和测评.ppt

质量管理 学习情境2 顾客满意度的测评 知识目标： 了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识； 了解SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》； 了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识； 了解建立顾客满意度测评指标体系方法； 项目案例导入： 市场经济条件下，顾客满意已成为影响企业成败的关键因素之一。通过本章的学习，使学生理解顾客、顾客满意度指数的概念，初步掌握顾客满意度指数的测评方法。 本项目通过一个汽车产品的满意度调查案例的开展，通过与校外基地企业金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价，使学生了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生顾客满意度测评的工作能力。 为帮助企业面对庞大而理性的市场，更灵活、更有效的方式开拓自己的产品市场，树立自己的品牌形象，公司提出实施顾客满意管理。 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价。 与金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某汽车集团生产的某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满