工程回访回修管理制度.docxVIP

工程质量回访及保修制度 为进一步加强分公司工程回访回修管理工作，明确工作内容、职责、工作流程，切 实提高服务质量，我集团公司特制定如下管理制度： 1、职责划分 集团公司负责安排、督促回访保修工作，搜集回访保修的有关资料并存档，协助项 目部分析查找工程质量缺陷原因、编制维修方案，并对回修后的质量效果进行复查；质 量部是回访保修工作的主管部门，负责各项目部回访保修的组织、协调、技术支持、维 修方案的审核、审批工作；回访保修工作的费用审核、登记工作；项目经理是回访保修 工作的直接责任人，负责回访保修的实施工作。 2、工作内容 2.1?集团公司质量部每年应制定回访计划，并负责督促实施。住宅工程竣工验收后?2 年，每年至少应进行一次回访，其他工程竣工验收后每?2?年内至少应进行一次回访。每 年应根据回访计划，安排人员组织回访工作。 2.2?项目部接到质量投诉应及时上报公司质量部，公司质量部做好质量投诉和受理的 登记工作，并安排相关人员及时处理，每月?30?日前将登记表上报公司技术质量部。如业 主对工程质量问题来函到公司，在?2?个工作日内据实回函业主，回函须经公司负责人签 字，并报公司技术质量部确认，同时安排相关人员及时处理。质量部做好督促和协调工 作。 2.3?不论工程竣工时间长短，项目经理是回访、回修工作的责任人，如因特殊原因， 项目经理无法负责回访回修工作，由公司质量部指派专人负责回访、回修工作。 2.4?每季度公司质量部对工程质量回访、回修情况予以通报。通报内容应有项目名称、 基层单位、回访回修情况、维修内容、主要原因、维修费用、赔偿费用、对类似问题采 取的主要措施等，每半年工程管理部通报各单位、项目回访维修费用。 2.5?每年?12?月底前质量部对回访回修中具有普遍性的问题，提出相应的纠正和预防 措施，以文件形式传达公司各相关部门和项目部。 3、工作流程 3.1?公司每年?3?月底前制定年度回访计划，并报公司技术质量部。 3.2?公司按期实施回访工作并登记，填写《工程回访记录表》（见附表一），并留有被 回访人联系电话。 3.3?分公司对用户来电来函等的质量投诉按照《工程质量投诉和受理工作登记表》 （见附表二）及时登记，并于每月?30?日前上报公司技术质量部。 3.4?公司及项目部根据回访中反映的质量问题和投诉中反映的质量问题，确因我方责 任，应及时给与维修答复。如非我方责任，应及时报公司技术质量部确认，并书面给予 回复。 3.5?对于因我方责任须维修的工程，项目责任人应及时察看现场，编制维修方案。维 修方案应明确责任人、维修人、维修内容、维修方法、维修时间、对方联系电话。对于 单项预计维修费用超过?10000?元的维修项目，须由维修责任人、公司质量部、公司技术 负责人共同察看现场研讨维修方案。 3.6?维修方案及费用的确定：维修方案须报所属公司技术负责人审核，公司技术质量 部审批，项目责任人（或维修责任人）根据审批的维修方案编制维修费用预算，维修费 用预算应附有维修清单，报所属分公司负责人审核，公司工程管理部审批，分公司及时 组织并督促维修工作。维修完毕后须有业主签字的《工程回访（回修）单》（见附表三）。 3.7?回访保修完毕后三个月内，维修项目部应及时填写《工程回访（回修）费用备案 表》（见附表四），经公司及技术质量部会签后，到公司工程管理部报审备案。 4、处罚办法 4.1?对未按照第?3?条的相关程序要求擅自进行工程维修的或未及时上报工程回访（回 修）费用备案表》的，所发生费用由责任单位和责任人自负。 4.2?对于回访保修工作不力，投诉至质监站二次及以上的或主管部门通报批评或给公 司造成恶劣影响的，公司将给予项目经理或指派的责任人?5000?元罚款，并追究相关人员 责任。 4.3?发生下列情况，保修费用不予处理： 1）没有经审批的维修方案擅自维修的； 2）维修前没有经审批的维修费用预算的； 3）没有有效回访保修单的； 4）回访保修完毕后三个月内未填报《回访保修费用备案表》和报审的； 5、现场维修细则及管理制度 5.1?在完成竣工验收并办理完成移交手续后?6?个月内，项目经理、主办施工员必须 驻场主抓质量整改，遇到质量问题及时整改，维修。在保修期内，我单位以书面形式指 定唯一现场维修负责人，24?小时电话不关机，全面负责保修期间内所发生的各项维修事 务的对接及实施工作。包括：现场维修人员管理、钥匙领用、函件签收、维修任务单领 取和实施、配合客服维保中心处理重大投诉、索赔的谈判及确认等工作。维修负责人必 须保证通讯畅通，做到随叫随到，及时处理以上各项工作。现场维修负责人原则上不允 许经常更换，如因特殊原因变更时，需第一时间书面知会客服维保中心。原负责人需引 领新负责人现场进行相关客户维修及投诉事务交接工作。 5.2?维修负责