专卖店抓住顾客培训.ppt

举例： 我要买厨房间的砖，就要你们做特价的W45129，帮我算下多少钱。一个女顾客很直接的要求专卖店营业员，营业员非常高兴这么好说话的顾客，很快根据顾客报的面积算好金额，报给顾客，收定金，开单，安排送货。总价是一千多块。这笔生意很顺利的结束了，营业员很开心今天很成功的开了一单。 评价：这笔生意做的好不好？这笔生意还能做出更成功的新意吗？ 案例分享 每组用15分钟分析一下 产品介绍 找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾 客需求为中心的商品说明的凝缩。 *销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益 FABE法则 FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性 ADVANTAGE特点起到什么作用 BENEFIT给顾客带来的利益EVIDENCE第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证 FABE法则举例 “这款N61126K是公司铂金系列产品，属于完全玻化石系列，以家庭场所的墙地面铺贴为主，砖面由白或浅白及较透明色相间构成，呈自然分布的斜纹纹理，极具细腻、柔和“淡雅”特色。产品规格600*1200MM 产品厚度/片14MM 平米/片等 利用铂金配方、采用微粉工艺的铂金系列新品，对比现有的铂金微粉产品，该新品色泽更白更透亮。此项技术是我们公司独有的专利技术。辐射率基本接近零。（特点的作用） 这款产品硬度高、防滑性能好，光泽度高、非常有档次有品味。（利益 “您是否试一试，亲身感受一下”带顾客演示（演示） FABE法则 FEATURE（特征）功能、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性 ADVANTAGE特点起到什么作用 BENEFIT给顾客带来的利益EVIDENCE第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证 产品介绍的要点及技巧： *满怀信心 *配合演示说明，并邀请顾客参与 *着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝 *避免使用过多的术语 *耐心很重要，避免说得太快 *“先价值，后价格”避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品。 简明介绍常见诉求点 常用的瓷砖设计搭配法 家庭装修主流装饰风格 瓷砖的常用卖点 等等 ? 处理异议 营业员在推介瓷砖的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议 太多的异议会使我们产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对有经验的营业员，会认为顾客购买是从提出异议开始的 顾客异议的表现 大体有以下六点 因为不需要而产生的异议 确实不需要 存在需要，但购买意愿没有被激发。 顾客需要不能被满足，无法认同导购员的推介。 对产品和相关资讯不了解 对新事物不了解，又不好意思表现出来。一部分顾客就会借口离开。另一些顾客会说反话 。如：这有什么好的啊！又没什么用等 没有充分了解利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会有异议了 还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况不是很了解 对价格有异议 压价：不是挑毛病就是为了压价 价格真的偏高：可以适当介绍同类低价产品 对产品有异议 导购员一定要对自己的产品有充分的认识，然后才能用有效的适当的话消除顾客的异议， 如果自己都不清楚想要顾客认同你那是很困难的。 -- 对购买时间有异议不到最后不愿出手 绝大部分客户不到非买不可的时候是不会掏自己的钱包的，可能会想以后还会降价，还有更好的，还会有其他服务等 最后的反对 没什么问题了，为了反对而反对。。 常见问题探索 扫视带来的问题 15分钟填表讨论 回答异议的原则 *用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见 *不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾 *要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客 *对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的 技术性问题，应该虚心向他请教。 尝试结案 1）尝试结案的时机 在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等 *神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题 *向后退几步，并称赞你的产品 *询问产品的保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题时 尝试结案的技巧 顾客发出了购买信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有犹豫，或者已经下定决心购买，只是还没有明确表示要买，此时营业员建议购买有利