营业厅管理制度.docxVIP

第一章 营业厅管理办法 1.1 营业厅规章制度 一、营业员仪容、仪表规范 1、?营业员上班时须穿统一工作服，佩戴好工号牌和头花，资料盒中摆放当 天值班营业员的工号牌。 2、?营业员可化淡妆，需束发，不戴夸张的饰物。 3、?行为举止端庄大方，言语亲切、礼貌，对顾客始终面带微笑。 二、营业员行为规范 1.?提前?10?分钟到岗，做好交接班、营业前准备工作，检查各营业系统是否 ）正常工作（出现异常需及时向上级领导汇报，确定系统问题的需发公告。 ） 2.?上班时间禁止打私人电话，接到私人电话应长话短说，不影响工作。 ”3.?禁止使用“服务忌语?，严禁粗暴待客户或与客户争执。 ” 4.?营业全过程要做到“四声”服务：客户来时有欢迎声，办理业务关键时 有提醒声，收款时有唱收唱找声，客户走时有欢送声。 5.?按规定时限及时接听柜台电话：在电话响第三声之前接听，规范的服务 用语；您好，铁通，XX?工号为您服务（您好，铁通，请问有什么能帮您）。 6.?办理各项业务时，现金必须唱收唱找，并仔细识别真伪；与客户交接钱 物、票据、证件应轻拿轻放，唱收唱交。 7.?严格遵守通信保密纪律，不泄漏客户资料，不许无关人员进入营业厅柜 台内。 8.?收款后按要求开发票或收据；严禁擅自挪用营业款。 9.?如实统计数据，不弄虚作假；及时做好营业员日报表，不延误上缴营业 款。 10.?严格执行首问责任制，妥善处理客户的咨询和投诉，不敷衍、不推诿， 做好回访工作。 11.?严禁在营业厅的电脑上听歌、长时间看电影（除给用户演示外）打游戏 等与工作无关的事情。 三、服务规范 1.?对待客户要做到精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到、不卑不亢。 2.?对客户提出的问题要有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌。 3.?客户进入营业厅后要处处关心、帮助客户排忧解难，使客户满意。 4.?在繁忙的工作中要有条不紊、事多不烦，遇事不急，镇静自如地处理问 题。 5.?对疑难问题自己不懂时不装懂、也不推诿，应婉言解释并请有关人员协 助解答。 ，6.?对有特殊要求的服务对象（如残疾人等）?必要时应站立服务。 ， 7.?工作有差错，应向客户道歉并及时纠正，不强词夺理，应诚恳接受客户 批评。 8.?当发生纠纷时，要克制忍让，严禁与客户争辩；必要时请领班或高级主 管迅速调解，确属我方做法不当的应向客户赔礼道歉。 9.?对客户提出的合理建议或意见应表示感谢，并应尽快反映给上级主管。 三、业务规范 1.?迎客：客户临台时主动问好，主动询问需办何项业务。 2.?接听、致电：热情、自信、专业、礼貌。 。3.?答问：实行“首问责任制” 。 4.?登记：耐心指导客户正确填写单据的各项内容，热情回答客户提出的问 题。 5.?处理单据：对客户填好的单据仔细复检，检查是否清楚详细、准确属实， 按要求登记录入相应的表格。 6.?缴费：熟悉各项业务的资费标准，准确收费，收取现金时做到唱收唱找。 7.?回访：对已完工的工单按照有关规定进行回访。 8.?归档：每天下班前做好营业员日报表，将当天受理的各种单据整理、归 档，并做好第二天的交班记录。 四、具体各功能服务规范 （一）迎接客户 l、站立服务 （1）上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。 （2）在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。 （3）当客户走入营业厅距离自己?2?米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容 道出欢迎语“您好！” 2、坐姿服务 （1）空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可 侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户 进入你的视线时再调整坐姿。 （2）当客户径直走向你的台席并在视线?2?米内时应起身呈标准站姿站立， 目视客户，并主动向客户点头微笑示意。 （3）当客户到达营业台席时伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客 户坐下，同时对客户说：“您好！” （4）当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生／小 姐，请问您需要办理什么业务呢？” （二）服务过程 1.?在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入 一些“嗯”、“对”，不时对客户保持回应。 2.?在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时，说明客户没 有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白 ：的解释方法，你可以这样向客户说“对不起，可能我没说清楚，允许我再说一 ： 遍好吗？” 3.?在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问，观察并判断这位客户的表 情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意 见，可以说：“先生，您看，这位先生非常看急，耽误您几分钟时间， 我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则亲 切地安抚后者，可