海底捞营销和启示和借鉴.pptVIP

记忆力 PRACTITION 一个优秀的服务员一定要有好的记忆力，不仅要准确记录客人点的菜，还要记清楚客人的临时要求。照顾一桌客人还不难，但是如果这一桌客人要求结账，那一桌有位客人要求加个勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出帮忙下菜。这时就非得有良好的记忆力和流程执行力不可。 每个星期有堂早课是“客户交流会”。主要内容是回顾本周有哪些老客户光顾，有哪些案例与大家分享，并讨论哪些因素影响顾客满意。 “那天中午4号台的胖子叫王哥，四川人，喜爱吃鸭血，杨哥爱吃切的很厚的土豆片，那天喝多的是烟草局的副局长……” 形象力 PRACTITION 工作时不能带手机，不能打电话，服务员不能聊天，不能在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；女服务员上岗前要化淡妆…… 取悦力 PRACTITION 在海底捞，每个人都很忙碌，每一个与你擦肩而过的同事，认识的，不认识的，都会向你微笑。有时候，刚来的服务员不是很伶俐，经常站在那里，找不到合适的事情，有时还妨碍同事们的工作。比如：“传菜组的同事要上菜，我正好挡住去路，同事想把盆子放到回收柜里，我恰好站在柜门……我只好赶紧躲，但我得到的总是一句真诚的“谢谢”。 在命运的伟大天平上，天平针很少不动， 不是上升，就是下降， 不做铁锤，就做铁砧。 被动 主动 使人成熟的，往往不是岁月，而是经历。 所有成功的人， 当他还是个员工的时候，就已经以老板的心态做事。 成