中国移动浙江公司2018年度服务质量情况报告.PDFVIP

中国移动浙江公司2018 年度 服务质量情况报告 2018 年，中国移动浙江公司（以下简称“浙江移动”）坚 持“客户为根 服务为本”服务理念，根据工业和信息化部、浙 江省通信管理局工作部署，紧紧围绕“发展创优，转型创先”目 标要求，全面深入贯彻落实2018 年行风纠风工作要求和国务院 大督查反馈问题整改工作，全力推进服务质量提升专项行动,切 实开展痛点难点问题解决，有效推进4G 和家宽满意度工程，认 真贯彻落实提速降费工作，积极开展打击通讯信息诈骗，强化 “实名制”工作落地，健全信访机制，提升投诉处理能力，加快 网络建设和5G 部署，做好应急通信保障等，现将浙江移动2018 年服务质量工作情况汇报如下： 一、全面贯彻落实2018 年行风纠风工作各项要求，确保红 线指标达成。 根据工业和信息化部部署和 《浙江省通信管理局关于印发 2018 年电信行业行风建设暨纠风工作实施方案的通知》（浙通 信管函〔2018〕138 号）要求，浙江移动迅速成立了以郑杰总经 理为组长，分管领导任副组长，网络、市场等相关部门负责人组 成的领导小组，设立了网络、信安、市场、服务四个工作组，围 绕抓好行业行风建设和解决社会关注的热点问题，细化制定了八 大方面25 项具体实施举措，并及时进行了专项部署。同时，为 1 强化考核和责任落实，根据集团公司统一布署，将工业和信息化 部2018 年电信行业行风建设暨纠风工作考核目标纳入年度经营 业绩考核。组织开展现场检查，发现问题及时整改，对全省性问 题提交相关部门核查整改。根据总部最新通报，2018 年浙江 公司纠风工作红线指标百万用户申诉率25.3，不明扣费申诉 率0.19(截止三季度)，均较好控制在时间进度内。 二、认真落实大督查整改,切实推进客户关切问题的治理， 提高服务水平。 浙江移动紧密结合国务院大督查和行风纠风工作，站在客户 和社会的角度，转变观念、认清问题、分析原因、找准症结、切 实解决，赢得客户信任，重塑客户满意。 严格规范收费行为。完善内部管理制度，加大合作伙伴管理 力度，并采取相应技术手段，防止出现不规范定制情况。优化短 信账单提醒。优化高额流量预警及短信提醒功能，在实际使用量 到达套餐限量前即发送提醒短信；完善短信提醒账单，增加套餐 内外消费以及增值业务等具体费用情况。延长用户费用账单查询 期限。提升业务系统支撑能力，免费向用户提供 12 个月内的费 用账单查询服务。 切实提高电信服务水平。确保业务宣传真实、准确、通俗易 懂,订立服务协议时清晰明确告知用户存在限制性条件的内容和 需要注意的事项,严禁虚假宣传或含糊其辞误导用户。加大“WAP 不限量套餐”问题解决力度，推出迁转优惠方案，引导用户自愿、 2 主动向4G 网络服务迁移。 严格规范电信市场竞争行为。严禁企业间恶意破坏通信设施 的违法行为。加强警示教育,增强红线意识,加大考核和惩处力度, 坚决杜绝恶意破坏通信设施行为,切实维护网络运行安全和市场 秩序。 三、聚焦服务痛点，全面推进4G 和家庭宽带满意度提升工 程 在4G 满意度提升方面：深化服务营销协同，持续优化客户 感知评测体系，一是按套餐类型开展售后的满意度及NPS 监测， 二是以互联网手段收集特定场景下对人员与业务的评价，促进业 务健康发展。深化服务网络协同，组织开展端到端的4G 网络监 测，并推动客户反映的弱覆盖和视频质差区域优化，促进网络建 设与业务发展速度的同步提升。 在家庭宽带满意度提升方面：聚焦家宽网络质量提升，改进 家宽关键流程环节痛点，成立专项提升工作组，重点推进 16 项 工作举措开展，主要包括推出“当日装当日修”服务承诺提能力， 整治质差小区优化网络质量着力降低投诉热点问题，提升业务服 务能力，优化续约续费业务流程，提升宽带产品关联服务能力， 推广家庭组网业务等。 四、认真贯彻落实提速降费工作，切实增强客户获得感 一是按照国家要求和集团统一部署，持续推进流量漫游费取 消工作，7 月 1 日按时取消流量漫游，惠及全量省内移动用户， 3 并且通过公告、短信群发、手厅查询页