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HRStudio HR工作窒 国家电网95598客服专员积分激励创新实践 周文萍蔡双双王琳国家电网公司客户服务中心北方分中心 摘要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合 还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定行为。当行为的结果对他有利 国家电网95598特．最，提出北方分中心积分激励的概念。依次介绍项目时，这种行为会重复出现；相反就会减弱或消灭。当行为重复出现时，强化 核心理念、激励原则、工作模式、实旋路径及创新举措等，为呼叫行业 手段即达到效果。 座席积分激励提供参考。 强化手段分为正、负两种，将正强化理论应用于企业人力资源管理， 关键词：国家电网95598客服专员积分激励创新 该理论可理解为：正向激励将强化员工受奖励的行为，使这种良好行为或 表现重复出现，从而推动改种行为良性循环，直接或间接影响到周围的个 一、项目背景 体或人群。因此，激励的方向至关重要，它决定了员工在整个激励过程中 2014年10月，国家电网95598实现全网全业务集中，27个省公司95598的行为是否能够持续并优化，达到激励的最终目的。 全业务实现统一集中运营，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务 基于以上理论，北方分中心提出项目核心理念组成之一——“正向激 平台。成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。 励”。 随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客 (2)全员参与 服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计，重 视员工激励的核心(即满足员工的需要)，强调激励的本质(双赢)，主张 通，客服座席数量超过2100人。90后占比92．3％，其中逾85％7-作年限不足 2年。 员工激励的范围是公司企业中的每一个人(全员)。也就是说，当激励的主 在北方分中心成立时间短、业务范围广-、运营基础相对薄弱的背景 体(企业管理者)和激励对象(员工)能达到这样一种状态。这种激励才是 下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分 最有效的。待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时，企业将会进入高 中心人力资源管理面临的严峻挑战。服务也是生产力，如何让客服专员在 速发展阶段。 有限时间内创造出更大的价值，以客户为导向，提高服务技能、增强队伍 基于以上企业激励体系趋势，分中心确定以“全员参与”作为项目核 心理念的另一重要组成。 素质，实现95598]匪务使命，是分中心亟待解决的问题之一。因此，需尽快 建立一套科学合理，行之有效的激励体系，以适应全网全业务集中带来的 按照激励过程，将正向激励作用于分中心全员，即每一个客服专员。 全新变化。 全体座席根据自身需要不断调整行为或表现，达到动态优化，螺旋上升的 效果。当该效果与分中心运营发展目标保持一致时，激励的目的便达成了。 二、项目目标 分中心选择“正向激励”+“全员参与”作为项目实施推进的核心理念，双 第一，以正向引导、鼓励表扬为主，引导客服专员在日常工作中的行为 轮驱动，以期实现“引得进、留得住、用得好”、“中心发展、员工成才”的 与分中-C、运营发展目标保持一致。 人才培养目标。 第二，充分调动员工积极性，打破分配平均主义，留住人才、建立优秀 2．载体选择 的管理团队。 美国心理学家赫茨伯格(Fredrick 第三。持续提升优化运营管理水平，力争创造