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店长的意义 店长的角色定位 店铺人员工作职责 按人员分配 店长 店助/副店长 导购员 店铺人员工作职责 按组别分配 收银组 服务组 陈列组 货品组 导购员服务规范 一、服务规范： 1、自我形象整理及要求 2．招呼客人 3、优秀服务的要求 二、顾客服务： 1、商品知识 2．服务行为 3．促成交易的有服务语言技巧 现场管理规定 1、上班前须检查好仪容仪表，不得在卖场内照镜子、梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等，违者罚款5元/次。 2、上班时不得聚众闲聊、嘻戏打闹、不可在顾客面前议论销售情况，违者首次罚款5元，再次加倍，三次取消轮休一天；若有在卖场上发生争吵，情节严重者直接扣款50元予以警告。 3、上班时不得坐着，身躯歪斜、弯腰驼背，不得靠、爬、踩货架或墙壁；忌手位不当：抱胸、抚腮、叉腰、插在口袋中。 4、上班时不得打瞌睡、不得在营业现场看报、吸烟、吃零食（如嚼口香糖等），不得在卖场内用餐。 5、上班时除因公事外，不得于货场内使用手机或公司电话，除收银员外其他同事不得随便进入收银台 6、不得损坏店铺内的物品，如有损坏必须按照相关规定赔偿。 7、不得利用职务之便私分、套取店铺的促销礼品，不准随意讲价、打折扣、任意借用商品、代卖商品、挪用销售款，私下收取顾客现金不给顾客购物凭证。 8、不得在与顾客沟通时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；要做到以客为先,主动与顾客打招呼、介绍产品、提供服务、声音洪亮、吐字清晰。 9、不因精神不佳，萎靡不振，对顾客爱理不理，视而不见或横眉冷对；违者首次罚款20元，其次顶替迎宾1小时，再次取消轮休一天。 10、每位员工都有义务维护卖场整洁，及时提醒吸烟或饮食顾客，如有衣服被烧或弄脏，由店铺员工自行负责。 11、导购必须自觉做好所在区域的计划卫生和货品整理，如有未完成之工作，应将其完成后，方可离岗。否则加班一小时进行计划卫生和货品整理； 卫生不合格者除完成清洁外，将给予5元/次的罚款。 12、店铺淡场时，应主动搞好卫生、维护好陈列；旺场时应做到以一帮四。 13、任何员工都必须自觉维护仓库的整洁有序，若不珍惜仓库整洁，或无故在仓库逗留，或在工作时间内吃零食者，需负责当天仓库货品和清洁卫生。 14、上班时间不得接待探访者，特殊情况可向店长申请。 15、店铺禁止拍摄，如发现有人拍摄要立即制止,然后交给店长处理。 16、不得将店铺的规章制度、作业流程、营运状况外泄。 17、不准因上货、结帐、做帐、打票、点货而不理睬、怠慢顾客或因打烊不接待、催赶顾客。 18、员工下班，必须将随身携带的包裹给店铺管理员检查后方可离开。 营业现场环境、设施、陈列卫生标准 营业现场环境卫生标准： 1．“一亮”即所有的玻璃、镜面无灰尘、无污染，光洁明亮； 2．“三不见”即营业现场不见各种杂物、卫生用具和私人物品； 1）帐目、包装物品、抹布等须统一存放在视线达不到的地方； 2）票据、废纸使用后随时清理，不准随手乱扔； 3）不准代客存放物品。 营业现场卫生标准：“四洁”、“ 四无” 1．“四洁”即：店面洁、墙壁洁、货柜货架洁、服务设置洁； 2．“四无”即：地面无杂物、无污迹、无纸屑、货架无浮尘积灰。 商品陈列卫生标准： 服装衣架、衣钩方向一致； 高架、中岛商品摆放整齐、丰满、商品按色系、颜色搭配协调； 叠装整齐美观，颜色、叠放件数统一； 《专卖店店铺制度》 任何游戏都需要有一种规则，如果没有规则的游戏就不是游戏。我们在管理店铺时也需要一种规则，让店铺在规则当中正常、合理地发展，这才是我们作为店铺灵魂最主要的职责。 1、店铺负责人上班前需做的工作任务（上班前二十分钟） 2、开早会和打扫卫生（上班前十分钟和上班后十分钟，共20分钟） 3、 营业时的工作任务 4、 交接 5、充电安排 6、收班工作 7、营业款的管理 8、备用金的管理 9、店铺日常需交接的表格 10、店铺禁忌 员工形象五统一 1．化妆（眼影、腮红、口红） 2．头发 3．工装 4．鞋 5．指甲及口腔卫生 帐务管理 不管是店铺还是小型店铺，帐务的操作都是一样的。 　 以下以大型店铺为例： 　 店铺的帐务分总帐、明细账两种： 　　　1、总账：纪录全店各款货品的总件数（精确至11位码）； 　　　2、明细账：纪录全店货品每款每色每个尺寸的件数（精确至15位码）。 所谓的帐也就是货品进销存管理，货品进销存管理是销售的基础，如果进销存管理混乱，帐目不清，直接导致的后果是销售预测不准，货品积压…… 进货管理 查核所进货品数量与种类，如无误确认入库单。 销货管理 销货管理是做好店铺每天销售数量的帐目，建立货品流动管理卡，这将大大方便月末盘存，提高库存准确率。 存货管理 存货管理三