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客服部日常工作流程 目录 一、大堂岗 1、 日常工作流程 2、 客户物品寄存流程 3、 接待访客流程 4、 报刊、邮件收发流程 5、 受理客户咨询流程 6、 日常迎接客户流程 二、客服受理 1、办理客户入驻流程 2、受理投诉流程 3、受理特约服务流程 4、借用工具流程 5、客户满意度调查表操作流程 6、客户各项费用收缴流程 7、检查保安、保洁之工作流程 8、回访客户流程 9、办理停车场租赁流程 10、处理客户遗失停车卡流程 11、协助客户入驻流程 12、办理客户迁出流程 13、二次装修流程 大堂日常工作流程 （A?岗） 工作时间?7：30—15：00 按时到岗（已完成各项准备工作） 头一天遗留工作 站立在接待台外侧等待迎接（目送）客户（7：00—8：30） 微笑迎接客户，并问好（早上好） 主动帮客户按电梯（伴手势） 进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户 处理大堂内一切事物 交接班 （B?岗） 工作时间?14：30—21：00 进行日常接待工作，协助访客查询所寻找客户 处理大堂内一切事物 主动帮客户按电梯（伴手势） 站立在接待台外侧等待迎接（目送）客户（17：30—18：30） 交接班 （C?岗） 工作时间?20：30—次日?7：30 按时到岗（已完成各项准备工作）写字间及公寓只需一个人（在公寓值班） 进行日常接待工作,协助访客查询所寻找客户 处理大堂内一切事物,接听电话受理投诉及报修 与早班人员交接班 客户物品寄存流程 客户提出寄存要求 详细填写物品寄存表，由客户签字确认 反给客户寄存物品记录单或号码名牌 将物品放置于物品寄存室 如超过寄存时间仍未取走物品 电话提醒客户 客户凭单（吊牌）领取，并签字确认 如仍未取，继续电话提醒客户，或经客户同意后可将寄存物品送至客户处 备注：在客户寄存时要询问客户什么时候取，并在物业寄存表上做备注，如客户在此 时间未取，打电话通知客户。 接待访客流程 微笑迎接访客，并问好 认真倾听访客咨询事项，询问访客拜访对象 回答访客咨询内容，询问访客是否提前预约，现场由访客联系 通过电话与客户确认 未得到允许婉言拒绝访客，并送出大厦 客户许可，做好相关记录，有请访客进入大厦 帮助访客按下电梯，将访客送入电梯 如访客进入一个半小时后未离开,电话向客户确认 访客离开时，做相关记录 备注：如不清楚及时上报相关部门主管。 报刊、邮件收发流程 在得到相关人员提示后至报刊收发室接收报刊 核对报刊、邮件数量是否完好 如发现邮件有缺损 按照房间号将报刊及邮件分类 请邮局递送人员稍等，由邮局人员亲 自交给业主 按时将报刊及邮件分发到户， 告知客户需亲自确认领取 并由客户签字确认 由客户检查邮件是否完好， 并签字确认 受理客户咨询流程 接待客户 认真倾听客户咨询事项 如不清楚及时上报相关部门主管 回答客户咨询内容 如相关部门主管不在， 留下客户联系方式，及时回复 如有必要，引导客户 送客户 日常迎接客户流程（写字间） 在前台外侧等候客户到来 微笑迎接客户，并问好 帮客户按电梯按钮 将客户送入电梯 返回前台处，迎接客户 日常迎接业主流程（公寓） 1、业主回大厦 在前台外侧等候客户回来 微笑迎接业主，并问好 帮业主按电梯按钮 将业主送入电梯 返回前台处，迎接业主 2、业主出门 在前台外侧等候客户出门 微笑目送业主出门 返回前台处 办理业主入驻流程 给业主发完入伙通知单后，提前准备业主相关资料，并告知相关部门提前做好准备 查验业主合同、证件等资料 向业主讲解入驻流程 签署《物业服务协议》 与工程部陪同业主去验房 如有问题，及时请示相关部门主管 填写验房确认单，业主签字确认 将结果及时回复业主 办理入驻手续，发放钥匙，并签订《业主临时公约》 如为公寓，则做好相关入驻手续的记录， 如为写字间，则做好相关入驻手续的记录， 确认搬入日期，询问业主是否还有其 确认二次装修日期，并办理相关装修手续 他需求（如是否需要代联系搬家公司等， 并将货梯使用申请表发至业主处填写 送走业主 整理入驻相关手续并存档 受理投诉及报修流程 接到客户投诉及报修 将详细信息记录在《客户投诉记录本》或《客户报修记录本》上 填写工作联系单或维修派工单，并转交相关部门主管 由客服人员及时跟催（15?分钟跟催一次） 相关部门处理后将工作联系单或维修派工单填写完毕返回客服部 客服人员将单子整理后，在《客户投诉记录表》或《客户报修记录表》上记录 并对客户进行回访 如有问题及时上报部门主管 受理特约服务流程 接到客户提出特约服务要求 与客户沟通，敲定服务内容，在《特约服务记录表》上做好相关记录 如为单次特约服务，填写工作联系单， 如为包月则需与客户签订《特约服务协 并转交相关部门主管，并在《特约服务 议》，填写工作联系单，并转交相关部 登记本》上签字确认 门主管 由相关人员