客诉处罚管理办法2018.docVIP

客诉处罚管理办法 文件号: 行文单位:品质管理 类别:制度 阅读者:全员 审核: 批准: 版次：A1 生效日期:2018.2 1. 目的 为落实管理人员质量客诉责任制，有效的预防质量客诉的发生，降减低质量事故损失，提高全员质量意识，明确质量事故责任，特制定本办法。 2. 适用范围 凡公司的产品所有生产流程均适应。 3. 职责与权限 3.1 质量中心：为各工厂《客诉处罚管理办法》的执行主体； 3.2 人力部：考核结果的公布和归档，并通知财务部门执行经济奖罚。 3.3 各单位：负责配合执行； 4. 客诉处理 依据《售后质量管控制度》执行。 5 . 责任判定与处罚管理办法 项目可以通过联络函、微信平台、电话沟通知会 PC 工厂，由生产工厂品管整理，负责组织客诉讨论、原因分析及追踪处理。 5.1 如客诉内容确定为非工厂责任时，工厂品管接收后即直接以联络函回复给项目，即可结案； 5.2 如客诉为工厂责任时，经工厂品管负责人确认后，收集相关资料，并组织相关单位进行客诉原因分析讨论、责任单位判定及处置、改善措施的拟订： 责任判定 处罚管理办法 责任比例 经品管实测实量检验的构件 品管承担主要责任 产线品管承担 70%，工序责任人承担 30% 未经品管实测实量检验的构件 若客诉的问题不可目视立即看出 如：构件漏预埋件、构件漏钢筋、预埋件偏位、钢筋偏位等 查品管日常工作记录，有记录 产线品管与生产共同承担责任 产线品管承担 50%，工序责任人承担 50% 查品管日常工作记录，无记录 生产承担主要责任 工序责任人承担 50%，下工序承担 30%，工位长承担 20% 若客诉的问题可目视立即看出 如：构件的缺边掉角、构件的钢筋保护层不够、露筋、构件的色差油污、构件的表面平整的超标、门窗洞气孔、蜂窝孔洞、疏松、产品标识、构件清理等。 品管承担主要责任。 出货品管承担 70%，由产线品管承担 30% 经调查工厂内已出现贯穿性裂缝，但品管未反馈。 品管承担主要责任。 出货品管承担 工厂外出现贯穿性裂缝。 经情况判定后处理 经讨论决定 6. 处罚程度判定 客诉处罚管理办法 共5页 第4页 处罚程度判定参见《质量异常管理制度》 7. 明显表观质量问题图片 8. 引用表单 8.1《质量异常处理单》 8.2《员工日常考核申报表》 客诉处罚管理办法 共5页 第5页 附件： 客诉处理流程