客户诉求处理作业指导书.docVIP

重庆贝蒙物业服务有限公司 实施日期：2013年 10月 1日 第 PAGE 3 页 共1 页 修订：00 客户诉求处理作业指导书 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 目的 规范处理各类客户诉求，有效落时首问责任制，以达成客户满意。 范围 适用于各类客户诉求（不局限于客户投诉）的处理过程。 定义 3.1 客户诉求:指外部客户通过口头、书面和网络等形式间我们反映的与工作相关的需求、意见/厂建议〔包括但不限于客户报诉）。 3.2 客户诉求分类:按照客户诉求的类型可分为房屋管理类.、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、业户纠纷类、地产相关类、其它类。 4. 方法与过程控制 4.1 客户诉求处理流程 客户诉求处理流程 受理、派单 客户诉求归口管理部门 各类诉求处理人 部门主管 部门负责人 品质管理部/公司投诉专员 过程要点说明 输出结果 是否可直接回复处理（一般查询类）NO记录并运行任务派单是否可直接回复处理（一般查询类）收集、受理各类客户诉求 是否可直接回复处理（一般查询类） NO 记录并运行任务派单 是否可直接回复处理（一般查询类） 收集、受理各类客户诉求 处理诉求的必要过程： 1.如实记录，记录内容包括诉求内容、诉求人姓氏及联系电话； 2.记录完毕后，需与诉求人确认记录信息，保证记录的准确性； 3.对影响客户人身、财产安全的需求，必须及时安排，15分钟内处理。例如：停电、管道爆裂、火情等。 向客户公布24小时服务电话、各类投诉渠道（应包含集团投诉论坛、物业公司及项目投诉渠道） 客户诉求接报口负责每日记录并汇总客户诉求，负责跟踪直至诉求闭合 任何员工接受客户诉求应及时反馈归口管理部门 管控系统 管控系统 工作信息记录本 回复、处理 YESYES回复客户后反馈任务接单、回复客户并处理是否按约定期限内完成 YES YES 回复客户后反馈任务 接单、回复客户并处理 是否按约定期限内完成 YES是否按约定期限内完成YESNO诉求升级、回复客户负责协商处理 YES 是否按约定期限内完成 YES NO 诉求升级、回复客户负责协商处理 NONO NO NO 诉求升级、回复客户负责协商处理报备，协商公司资源处理 诉求升级、回复客户负责协商处理 报备，协商公司资源处理 NO NO 网络投诉须在投诉产生或收到转发后24小时内回复，其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复 未能按约定期限完成的，未能达成令客户满意的，均须逐级升级受控协调处理 管控系统 管控系统 工作信息记录本 回访、闭合 回访客户是否满意YESYESYES记录闭合 回访客户是否满意 YES YES YES 记录 闭合 以下几种情况无须回访： NO1.现场需限时处理并得到客户满意确认的投诉； NO 可判断是否执行关闭任务2.匿名投诉，无法确定联络方式的网络投诉； 可判断是否执行关闭任务 YES3.不便回访的敏感投诉等。 YES 客户诉求应100%回访，处理人与回访人不为同一人，闭合以客户满意为准 仅部门负责人才有权限强行关闭客诉任务，重大客诉由公司协调资源处理 集团、公司收到投诉或网络投诉由公司投诉专员负责验证关闭 管控系统 管控系统 工作信息记录本 4.2 客户诉求30分钟响应 4.2.1 各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内问客户反馈;如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。 4.2.2 如无法按约定时间处理完成，处理人必须在约定时间前与客户联系告知进展，并告知后续处理计