关系营销及客户关系管理战略.pptVIP

关系营销 1、了解关系营销产生和发展的历程 2、关系营销的定义 3、区分关系营销和传统营销的不同 4、理解并掌握关系营销与客户关系管理的联系 二、营销观念的转变 产生的根源 关系营销发展的历程 具有代表性的关系营销理论 1、英奥学派的六市场模型 2、投入---信任理论 3、顾木森的30R理论 4、格鲁鲁斯的价值、交互和对话过程理论 5、科特勒的全面营销理论 关系营销的定义 综合不同学者对关系营销的定义，可以得出三种理解： 一、是一种买卖之间依赖关系的营销方式 二、是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系活动，并通过企业的努力，以成熟的方式及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销中实现 三、是在个人和群体交换产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需要和消费者欲望的管理过程。 关系营销的特征和目标 本质特征 1、沟通的双向性 2、战略的协同性 3、营销的互利性 4、反馈的及时性 5、利益的长期性 关系营销的核心是保持客户 关系营销的目标是客户忠诚 关系营销和传统营销的比较 关系营销中的关系 1、建立、保持并加固同客户的良好关系 2、与关联企业合作，共同开发市场 3、与政府及公众团体协调一致 关系营销的实施 关系营销的原则: 1、主动沟通 2、承诺信任 3、互利互惠 关系营销的价值测定