东风风神S店服务礼仪及技巧.ppt

课程目标 学完此课程后，学员将能： 了解客户服务与客户满意的含义 保持积极的客户服务心态 掌握职场中客户服务的礼仪 掌握有效的客户服务技巧 学习保持积极心态的成功法宝 ——压力管理方法 课程内容 心态篇 礼仪篇 技巧篇 行动篇 心态篇 用积极的态度做好客户服务工作 第一讲：客户满意与客户服务意识 为什么要让客户满意？ 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户 吸引新客户 要比维系老客户花费更多的成本 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效 保持客户的关键在于使其满意 什么是客户完全满意？ ●? 以客户的标准为标准，满足客户的期望 ●?满足客户的期望，并超越客户的期望 ●?超越客户的期望，预见到并帮助其实现期望， 使客户成为市场赢家 客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 这种实际感受不一定是真实的 客户满意的几种状态 可感知效果 满意= 期望值 ● 绩效不及期望——客户不满意 ● 绩效与期望相称——客户满意 ● 绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦 客户的初始期望是如何形成的？ 客户的期望/需求是由多方面组成的。 以下是一些比较明显的形成期望