以提高用户满意度为目标营维合一的服务管理.ppt

按自然规律（湖南电信如果不推出改善服务的新举措），随着电信业务的发展和用户的增加，以及用户消费维权和自我保护意识的增强，用户投诉总量应呈上升趋势，用户满意度应呈下降趋势。而湖南电信之所以会出现与自然规律截然相反的变化趋势，这显然是两年多以来推行以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理的结果。 1、主要业务呈现快速增长势头。 2001年初实行营维合一以来，湖南电信主线电话用户增长305.45万户，IP上网用户增加143.38万户。截至2003年底，湖南电信电话用户和互联网用户数分别突破954万户和174万户。 2、业务的快速发展有效地拉动了企业的收入增长。 （二）促进了电信市场快速拓展，增进了企业经济效益 业务收入（亿元） 收入增幅％ 2000年全年 49.23 28.97％ 2001年全年 54.65 11％ 2002年全年 59.11 8.16％ 2003年全年 63.29 7.27％ 3、核心竞争力的提高使企业保持了稳定的可持续发展。 电信企业在经历了多次分割，固定电信企业在适应全面竞争的市场环境的同时，还要克服固定通信本身的一些缺陷。在这种发展环境下，湖南电信牢牢把握宏观调控的主动权，全面推进营维合一工作，充分调动员工积极性，业务收入稳步增长，树立了通信主导企业的形象，实现了企业的可持续发展。 文会国总经理曾说过一句话，非常形象地概括了我们营维合一服务的宗旨，“片区客户经理将身兼维护和营销两职，主动和用户打成一片，热情周到地上门服务，要用一张熟悉的脸，一颗赤诚的心，一份真挚的情来赢得用户的心”。 2002年中国电信集团周德强总经理对湖南电信实施营维合一的创举给予了高度认可，认为这种大胆的管理创新思维对于提升用户满意度、开拓市场、提升企业形象等都将起到举足轻重的作用。此项创举已被诩为“湖南模式”，于2003年初开始在全国范围内进行重点推广。到目前为止，已经有15个省电信公司下属的30多个地市电信分公司先后前往湖南学习营维合一服务管理的实施经验。 （三）树立了良好的企业形象，升华了用户至上的理念 Unit of measure * 资料来源: (海量营销管理培训资料下载) 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 (海量营销管理培训资料下载) 中国电信集团湖南省电信公司 2004年 以提高用户满意度为目标的 营维合一服务管理 湖南省电信公司是中国电信集团公司在湖南境内的独资子公司，具有企业法人资格。主业公司下辖14个市州电信分公司、9个直属单位和92个县（市、区）电信局；实业集团公司下辖31家子公司。全公司现有员工18200人，固定资产总值227亿元。主要提供国内、国际各类固定电信网络与设施服务，基于固定网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及相关的系统集成、技术开发等服务。主要经营国内长途电话业务、国际长途电话业务、本地电话业务、数据通信业务、网元出租业务。 近年来，湖南省电信公司锐意进取，大胆创新，在市场开发、营销渠道建设、用户服务方面均取得了不俗的成绩，截止2003年底，其所服务的用户群已突破1000万大关。湖南电信坚持用户至上的营销服务理念，创造性地提出了“以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理”。该成果已于2001年初在湖南全省范围内成功推广，其科学性已经获得充分肯定，这种全新思维的改革也已取得阶段性的胜利。 二、营维合一服务管理的主要内容和做法 一、营维合一服务管理产生的背景 三、营维合一服务管理的显著成效 进入21世纪以来，湖南电信用户规模迅速扩大，仅在1999年9月至2000年6月共9个多月时间里实施的“百万电话大行动”中，湖南电信发展电话用户就达到240多万户，其用户数一直都保持着强劲的增长势头。传统营销服务管理模式已经不能适应现实的需要，弊端也日益凸现。 一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。 二是由于长期垄断经营，电信企业的营销界面一直是“后缩式”的，距离用户相当遥远。尽管20世纪80年代以来经过多轮艰辛改革，由高柜台到低柜台到开放式柜台到虚拟柜台，再到通过代办体系和专职大客户经理实现贴身服务和上门服务，营销界面前移了不少，但普遍“零距离”的服务依然可望不可及。 三是随着中国电信以外的其