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- 2019-12-28 发布于江苏
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由:北京益普索市场咨询有限公司 提送;目录;*;各省在集团一期调查中的成绩表现;各省在集团一期调查中的排名情况;“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受害者”的重要因素。;从“标准满意度”的构成来看,“整体满意度” 是满意度提升的重点。;从各商业过程看,营销(促销、宣传)在全网的排名较为落后;短板提升需要重点关注评价“一般”的用户。;兄弟公司的感知提升经验(客户教育);目录;;如何提升营业厅满意度?;营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现;“等候??长”问题是一个复杂的系统问题;营业环境;弹性排班制度【示例】;;布局调整原则;客户动线中的服务规范示例;业务预处理管理规范;业务预处理管理规范【示例】;业务办理注意事项(模板);厅内人员考核(服务营销协同);班组文化建设(人员能力提升);如何提升新业务满意度?;从已测的分项指标来看,新业务的主要问题是费用;新业务客户感知过程分析;以手机上网费用为例,优化客户对费用的感知;如何提升营销满意度?;*;*;*;*;*;如何提升资费满意度?;客户认为资费不合理的原因及改进思路;如何提升网络满意度?;*;*;*;*;*;Client’s logo;话费准确性问题分析;话费准确性问题分析(续);Client’s logo;目录;从满意度成绩构成来看,提升成绩的关键在于降低评价“一般”的比重;客户满意度下降的原因;光靠客户教育,“一般”还是“一般” ;迎检工作往往要打组合拳;迎检举措示例;Client’s logo;创造服务产品,实现服务溢价;新业务类惊喜服务;话费信息类惊喜服务;交费类惊喜服务;沁润式营销示例——当用户丢失手机以后……;第二个例子——一种“智慧的服务”;;什么是“智慧的服务”;设计“智慧服务”的基本原理;Client’s logo;目录;建立整改方案领导聆讯和多方会审制度,以及更加及时的监测与通报制度;完善内部质量评估手段,有效检验提升举措执行力度与效果;另一方面,要控制与引导客户感知,建立基于满意度的CRM系统,提升相关举措的针对性与有效性;要保证执行力,还需建立以下制度,逐步建立常态化的提升机制,彻底改变“单打独斗”和“单纯救火”的工作方式;六项制度示例——服务压力纵横向传递制度;小结:主要工作项汇总——“提升超市”;谢 谢!
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