行政服务中心现场管理标准化服务规范.pdfVIP

行政服务中心现场管理标准化服务规范 为落实“一窗受理、集成服务”改革要求，根据 《政务 办事“最多跑一次”工作规范 服务大厅现场管理》《政务服 务中心现场管理标准化实施细则》有关要求，结合市行政服 务中心窗口情况，为进一步抓好窗口的标准化管理，提升窗 口服务品质，更好地服务企业和群众，特制定本规范。 一、现场管理服务标准化的目标 1.进一步优化行政服务中心大厅服务环境。 2.进一步提升窗口工作人员的服务意识，提高办事效率 和办事群众的满意度。 3.健全现场管理各项标准，强化窗口人员自律行为。 4.形成行政服务中心窗口特色文化，提升窗口服务形 象。 二、政务服务大厅标准 1．按照 “最多跑一次”、“一窗受理、集成服务”要求， 设有投资项目、商事登记、不动产登记、及其他综合事 务 “一件事”受理的 “综合窗口”。 政 2．设有咨询服务台，提供来人、来电咨询、引导和帮 务 办、代办服务。 服 3．设有自助取号机，叫号系统与浙江政务服务网对接， 提供预约取号、短信提醒服务。 务 4．设有自助服务区，提供自助查询、自助申报、自助 大 打印等功能。 5．设有等候区、填单区、投诉室、母婴室等便民功能 厅 区。 6．提供免费复印、饮水、失物招领、便民药箱、便民 雨伞、轮椅、老花镜、意见箱等便民设施。 - 1 - 三、工作人员服务形象标准 1．熟悉窗口业务涉及的法律法规和相关规定，爱岗敬业、 真诚守信、秉公办事、廉洁自律。 2．接待服务对象应礼貌谦和、主动热情、语气诚恳、耐 心细致。 3．应做到“五心、三声、三一样”即：热心、诚心、耐 心、细心、静心；来有迎声、问有答声、走有送声；领 导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人 一个样。 服 4．对老、弱、病、残、孕等特殊服务对象，应给予优先 务 照顾，提供人性化关怀服务。 态 5．应以服务对象的合理要求为核心，不得冷落、刁难、 度 训斥和歧视服务对象，不得与服务对象争吵。 6．交谈时应面向服务对象，倡导起立相迎、相送服务对 象；遇市本级以上领导视察、外来同行指导工作时，宜 起立相迎，相送。 7．受理业务前应示意服务对象就座，待服务对象就坐或 明示不坐后再办理业务。 8．坐姿应姿态端正，不倾斜，不趴在桌子或斜躺在椅子 上。 1．服务语言宜使用普通话。如遇使用方言的服务对象， 应以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。应使 服 用规范化文明用语，不得使用服务忌语。 务 2．语言应规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。语 语 言通俗易懂，便于客户理解。 言 3．应善于倾听、言谈得体，多为办事群众及企业换位思 考。 - 2 - 1．在工作时间范围，部门具有统一制服的按部门要求着 装，无统一制服的按中心规定着统一定制工作装。有怀 孕等特殊情况的例外。 2．工作期间须佩戴工号牌(部门具有统一制服和工号的， 以部门的为准)，佩戴于左胸偏上的位置；具有党团员身 服 份的，同时佩戴党徽团徽，于工号牌上方中央。 务 3．工作装与其它装不得衣裤混穿，穿冬衣时下装以深色 着 为宜。 装 4．穿着工作装时不得披衣、挽袖、卷裤腿，不得戴袖筒， 不得穿拖鞋上班，男同志穿着衬衫时衬衫口袋不得放置 其他物品。 5．女同志长发要扎起，短发不过肩。 6．应保持面部整洁，不得纹身、化浓妆。 服 1．严格执行首问责任、一次性告知、承诺办结、AB 岗 务 等工作制度。 纪 2．短暂离开临窗岗位应告知B 岗，同时通过显示屏或指 律 示牌等方式对外告知。 四、受理窗口的物品摆放标准 1．受理窗口的