客服售后沟通技巧培训.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 售后客服 问题处理技巧 应 对： 为客户提供服务时做到有备而“战”； 企业原因问题型 应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿； 产品质量问题型 应 对： 不要太直接，注意语气委婉； 自身原因问题型 应 对： 自我疏散压力，严求律己； 服务不当问题型 问题产生的基本类型与应对 售后客服 问题处理技巧 处理问题九忌 01 04 03 02 05 08 07 06 你可能不明白 你要投诉吗 你肯定自己搞错了 你别激动 我们不会、我们从没 你喊什么 你什么意思 你想干什么 你想怎么样 09 售后客服 问题处理技巧 处理问题十禁 不可能 不知道 不清楚 我以为 你不就是要钱吗 不可以 我不会 随便你 这是公司规定 你可以投诉我 售后客服 问题处理技巧 沟通的三个行为 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 沟通的核心 “说” 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面 沟通的行为 “问” 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议 沟通的基础 “听” 售后客服 问题处理技巧 处理客户问题的基本功——7A法