客户和接待及沟通.ppt

在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。 从旺旺名片里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。 小练习，可按需要更改 要通过观察真正了解客户的潜台词，比如这个案例，客户是真是嫌功能多吗？他所要的性价比高，并不是指的价格也高 我们来练习一下，客户常说的话可能代表什么意思 文字内容如PPT所示 交易成功后，确认订单也是很重要的步骤 确认是非常重要的，又是我们常忽略的，很多问题的产品就是由于没有多确认一下 客户有特殊要求的时候，只要能办到的情况下，应该积极帮助 核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。 核实：确认顾客付款