饭店服务及管理_餐饮部.pptVIP

要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。 热情友好，客人至上 不卑不亢，一视同仁 真诚公道，信誉第一 团结协作，顾全大局 钻研业务，提高技能 文明礼貌，优质服务 遵守纪律，廉洁奉公 案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 　23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 　　第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。 情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然… 情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员. 二、业务素质 熟练掌握专业操作技能 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 具备良好的文化素养： （1）掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； （2）熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名店的制作过程和风味特点； （3）掌握所供应菜店、酒水的质量标准及性能特点； （4）一定的外语水平。 三、能力素质 1、应变能力 ----牢固树立“客人至上”的服务意识： ----具有迅速发现问题的能力： ----具有辩证分析问题的能力 ----具有果断解决问题的能力： 客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系 (1)选择与被选择关系 (2) 客人与主人关系 (3)服务与被服务关系 (4) 朋友关系2、对待客人的意识 (1)客人就是上帝 (2)客人永远是对的3.服务客人方程式(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积 案例分析: 上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛） 处理方法: 1、立即安排几名服务员收拾地上杂物； 2、经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅； 3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外衣到洗衣房快洗； 4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐； 5、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意； 6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。 启示： 1、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向客人道歉； 2、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急是解决问题。 3、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总经理，同心合力一个目标，即搞好服务，维护酒店形象。 问题：加强实习生的服务操作培训。 2、推销能力 ——对轻松型的客人要投其所好 ——对享受型的客人要激其所欲 ——对苛求型的客人要释其所疑 3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。 餐饮部概况 餐饮服务基本技能 餐饮服务程序 餐饮服务与管理 餐饮相关知识 第三节 餐饮部组织机构 餐饮部 厨房部 餐 厅 采购部 餐饮部 部门经理 餐厅经理 领 班 服 务 员 （一）餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织