酒店前厅部礼仪及服务意识培训.ppt

前厅礼仪 教学目的与要求： 通过对前厅部员工仪容、服饰、仪态、行为、语言等方面的礼仪知识学习，学会使用标准的服务姿态，并按照高星级酒店标准进行对客服务。 从日常生活学起，注意细节的把握，培养自身的素养和情操，以良好的形象和心态去维护酒店以及自身的信誉，实现服务中的超值服务。 本章节目录 第一节 前厅部员工应具备的基本礼仪 仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 行为礼仪 语言礼仪 第二节 前厅部员工应具备的服务意识 第三节 前厅部员工应具备的从业意识 引子 在一个炎热的午后，有位穿着衬衫、满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走。” 小姐亲切地请老人坐下来休息，为老人捧茶奉水。她见到老人打量展示中心的新货车，便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。 听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……” 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……” 故事告诉了我们什么？ 服务小姐用她真诚的笑容、亲切的语言、强烈的服务意识树立起了她的良好的销售形象，从而赢得了老农夫的信任，而我们饭店的服务、前厅的服务又何偿不是这样呢？ 第一节 前厅部员工的基本礼仪 一、前厅部员工的仪容礼仪 1.1 头发的修饰与卫生 女员工： 不留披肩长发，头发不遮脸，刘海不遮眉，长发 应扎起来 男员工： 前不垂额、遮眉，后不触领，不留鬓角，不留长发 或扎小辫子 发型上： 美观大方、精神饱满，不留过于怪异、新潮的发型， 不染发，不剃光头 如何根据脸型选择发型？ 圆脸： 适宜将头顶的头发梳高，使脸部视觉拉长；要用头发遮住两颊而不是额头，这样做能使脸颊宽度减少；分发线最好是中分。 长脸：适宜加多脸部两旁的头发，以增加厚度；分发线宜采用侧分。 鹅蛋脸：各种发型均适宜。 方脸：宜在头顶结低发髻，有优雅感；或让头发披在两颊，以减少脸的宽度；分发线侧分并使分发线向头顶斜伸。 三角脸：应该增加侧部头发的分量，用头发稍遮两颊，以减少脸的宽度；分发线侧分，并使分发线向头顶斜伸。 倒三角脸：应将头发往上梳，显得头部稍长；增加两侧发量，尽量梳得蓬松；分发线采用直线中分。 菱形脸：适合以蓬松的大波浪增加侧面厚度，用头发遮住颧骨，以增加脸型的柔和感；分发线侧分，自眉上斜伸向外。 大脸型：应使头发自然伏贴遮住两颊，以减少脸的宽度；宜将头发剪短，全向后梳，不要分发线。 第一节 前厅部员工的基本礼仪 一、前厅部员工的仪容礼仪 1.1 头发的修饰与卫生 注意事项： 1）一般两天洗头一次，保持头发清洁，避免异味、头屑、油性太多； 2）每天适时梳理，避免凌乱，有损形象； 3）头发上不可佩戴过于炫目的饰品，扎头发一般选择黑色、大方、美观的发卡、头花，不可太宽； 4）无论长发、短发，适当借助摩丝、发胶、电吹风进行修饰，但不可用量太多，香味不可太浓 第一节 前厅部员工的基本礼仪 一、前厅部员工的仪容礼仪 1.2 面部修饰与卫生 注意事项： 1）容貌端庄，修饰洁净、得体、自然，容光焕发，清新自然； 2）注意五官等处的局部修饰，如眼睛有神、眉毛美观、鼻腔清洁、鼻毛不外露、耳朵无耳屎、口腔清晰、牙齿洁白等； 3）前厅女员工应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态（净面、润肤霜、粉底、薄粉、口红或唇膏）； 4）男员工应剃净胡须，常修剪