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7客戶關係管理 CRM: Customer Relationship ManagementCRM定義: 運用資訊系統與資訊科技整理與分析 客戶行為與使用資料,作為行銷資訊 藉以留住客戶, 並吸引新客戶運作方式: 將客戶的資料和與客戶互動間的紀錄集合成 客戶的資料庫 將資料加以整理，與客戶互動時，可參 考客戶資料，加強對彼此的了解和信任 ,提昇客戶的服務滿意度和客戶忠誠度。企業價值電子商務 EC企業策略知識管理 KM供給鏈管理SCM企業資源規畫ERP顧客關係管理CRM供應商客戶企業智慧BI電子化企業 EBWEB 與 IT 整合技術價值CRM的特色 整理與了解並追蹤客戶資訊立即回應客戶需求為客戶提供量身訂做的行銷活動分析客戶關係的狀況和活動CRM的好處 知道誰是自己需要的客戶知道客戶的消費偏好,提供滿意的服務保持良好互動,提升客戶的忠誠度預測客戶的需求,確立發展的方向快速回應客戶,為客戶提供即時的服務為何要建置CRM客戶需求變化快價格優勢已改變競爭業者不斷的增加不斷的要研擬創新服務建立以客戶為中心的服務系統精準客戶行銷 以客戶為中心瞭解客戶分析客戶行為留住客戶客戶中心鎖定目標客戶服務客戶銷售予客戶資訊科技發展創新的經營方式：做過去不可能做的事企業整合綜效行銷需求資訊科技不斷的發展資料庫技術提升網路提升資料倉儲(Data-Warehousing)客戶分析軟體功能日增經營之神─王永慶的