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回访的注意事项 简洁明了 语气、语调、语速适当 尊重对方的时间 表示出诚意 解决问题 信息传递 成功的七个法则 1、简单的微笑 2、 向客户问好 3、提供诚恳的帮助“我很高兴帮助你” 4、做出你能遵守的承诺 5、以具体方式表达你的意愿 6、让客户知道你为他所做的 7、重申为赢得客户信任愿意做出的努力 第二课 发掘潜在客户 潜在客户是指在销售区域内并打算进行投资的潜在投资者。 识别潜在客户的来源 发掘潜在客户的方法 发掘潜在客户的态度 给潜在客户打电话应注意 打电话前要有一个明确的目标 做充分的心理和应答准备 了解对方的姓名、性别 态度热情友好 询问潜在客户“现在是否方便讲话？” 自我介绍 确认最终决策者 给潜在客户打电话应注意 提问之前先获得许可 提问要有礼貌 结束谈话前要约定下次联系的时间 找准打电话的时机 专业但不僵硬 给潜在客户打电话应注意 留下你的姓名和联系方式 发出声音表示你在听他讲话 不要怕听到“不”字 记录你自己的谈话内容 告诉对方你在进行电话“回访/跟踪” 发掘潜在客户的管理系统 目标制定——根据你的销售目标制定 需要识别和联系的潜在客户的数量 计划时间——每月或每星期联系的时间 管理工具——表格 持之以恒——不要灰心，持之以恒。 发掘潜在客户的要点 获得潜在客户需要时间 客户不会主动上门，应自己开发 不能仅靠广告宣传 珍惜与客户接触的每一次机会 要坚持不懈。 第三课 解决客户问题 目标 了解解决客户问题的重要性 运用问题处理程序，使客户满意 向他人展示积极的态度 态度是受感情、思想和行为倾向影响的一种心态。 您对待他人的态度通常也就是别人回报给你的态度。 为什么要表现积极的态度？ 顾客关系是你工作整体的一部分，不是延伸。对公司来说没有什么比顾客更重要。没有顾客，公司就不能生存。 满意的顾客对公司的成功至关重要。公司业绩的发展依赖于顾客满意，满意的顾客不仅自己会回头，还会带来亲友。 高质量的顾客服务不是天生的，是通过学习实现的。与掌握其它技术一样，精于顾客服务也需要实践和经验。付出越多，收获越多。 高质量的客户服务要求 向他人展现积极的态度 明确客户的需求 提供符合客户需求 让已购车客户帮你转介绍 客户不再去某家企业买东西 1％ 死亡 3％ 搬迁 5％ 形成了其他的兴趣 9％ 出于竞争的原因 14％ 由于对产品不满意 68％ 在此受到过粗暴、冷漠、不礼貌的待遇 解决客户问题 你的观点明确吗？ 你会避免冲突吗？ 你的勇气表现在哪里？ 解决客户问题的提示 保持积极的态度 倾听客户的心声 以平和的语气，专业化地同客户交谈 满足客户地合理要求 与客户一起解决问题 客户问题的处理程序 对给客户带来的任何不便表示歉意 提出问题以便了解问题 总结你对问题的理解 向客户说明你计划采取的措施，并取得认可 履行承诺，并进行跟踪服务以确保客户满意 解决客户问题所带来的益处 缓解紧张气氛 使你更容易开展工作 增加销售量 增加客户的忠诚度 增加回头率和转介绍 客户会为你进行宣传 你必须记住的三件事 全身心地倾听 恭敬有理地说话 注重积极地行动 第四课 客户满意度/忠诚度及衡量标准 目标： 认识客户满意的重要性 客户满意的标准 客户忠诚度的意义 客户忠诚度循环 客户对服务 满意 客户再次购买 或转介绍 客户购买 车辆 吸引新客户的成本 五倍的 成本 邮资 电话 人员 时间 广告 促销 管理 资金 第五课 行动计划 目的： 立即采取行动的重要性 集中时间做确认的重要事情 分清主次顺序 制定行动计划的重要性 制定计划能很好的完善工作程序 提高工作业绩 总结成功经验并寻求不断提高 计划－计划可以使你预计可能出现的问题。可以帮助你更有效的安排时间。 目标－制定具体的目标并定时评估实施情况，保证一致的工作和程序将重点放在容易识别的潜在客户群。 评估业绩－检查你的计划以发现其是否切实可行。确保你经常性地收集所需的评估信息。 战胜时间强盗 物品摆放有序，可随时快捷拿到 有时间观念 按轻重缓急安排任务计划 如可能将工作授权 第一次就将工作做好 培养最后检查的习惯 学会说“不” 只要你想要提高自己的技能，那么你就一定能做到－－因为决心去做就相当于你已经朝目标跨近了一大步。 谢谢 收集关键信息 客户的个人信息 过去的投资经历 客户对新投资产品的要求 购买动机 性能 价值 外观 安全性 再出售价值 舒适性能 价值 外观 安全性 性、耐用性 身份的象征 操作是否方便 聆 听 聆听是专业素质的重要部分 客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励与赞美 客户：“这个我知道。” 销售顾问：“先生对这方面还挺了解的。” 聆 听