基于客户感知的端到端长计划流程业务的服务质量评估体系.pptVIP

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2019-12-25 发布于江苏
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基于客户感知的端到端长计划流程业务的服务质量评估体系.ppt

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基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系;;背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的服务管理体系;背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量;背景3：客户在移动通信产品的服务体验要求我们改进长流程的服务质量;背景4：提升长流程业务的服务质量要求我们建立一套全新的质量评估体系;;总体思路;端到端长流程业务服务质量评估架构;端到端长流程业务服务质量评估关键点;以服务统一管理为第一目标，实现质量监督工作向端到端长流程业务服务质量管理延伸;建立评估方法和多维度指标集;指标集示例：;依靠端到端长流程服务质量评估信息化支撑手段，量化服务质量;项目亮点：率先提出将端到端业务质量评估应用于提升客户感知的理念 ;项目亮点：率先实现短流程业务服务质量评估向长流程服务质量评估的转变;项目亮点：开创客服部门代表客户，跨专业、跨部门协同工作新模式;项目亮点：深入挖掘长流程业务特点，搭建动态服务质量评估模型;;通过跨部门的质量评估，增强服务协同能力;;长流程业务服务质量提升明显——宽度; ;效果：实施服务质量评估后，客户关注的WLAN无法登陆、故障处理时间长等热点问题投诉得到明显下降。;紧密贴合客户感知，深入开展流程穿越;省市配合，全面提升长流程业务能力;;项目总结;下一步计划;The end!