《客户关系管理》4.4-户满意度管理.pptVIP

客户关系管理 ——客户关系的建立与维护 课程导引 信管系 王志伟 第8章 客户的满意 8.1 客户满意的概念 8.2 客户满意的意义 8.3 客户满意度的衡量 8.4 影响客户满意的因素 8.5 如何让客户满意 8.1 客户满意的概念 客户满意是一种心理活动， 是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态， 当客户感知没有达到期望时，客户就会不满、失望； 当感知与期望一致时，客户是满意的； 当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。 8.2 客户满意的意义 8.2.1 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 8.2.2 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 8.2.3 客户满意是实现客户忠诚的基础 8.3 客户满意度的衡量 8.3.1 美誉度 8.3.2 指名度 8.3.3 回头率 8.3.4 投诉率 8.3.5 购买额 8.3.6 对价格的敏感度 8.4 影响客户满意的因素(1) 为什么接受同一服务，有人感到满意，有人感到不满意？ 为什么接受不同的服务，好的服务不能让其满意，而不够好的服务却能使他满意？ ——客户期望 影响客户期望的因素—— 消费经历 他人