了解顾客所想问题.DOC

了解顾客所想的问题 顾客不会问的问题隐藏在他心里，会影响到对你的感觉 和反应，只要你没有回答其中的一个问题，都可能在销售过 程中造成致命伤。你要想法让他说出来，并鼓励或引导他能 问问题，更要满足回答他没有问出来的问题。 客户没有问出来的问题是： 第一个问题：“我为什么要听你说？ ”在销售作业一开 始，就要回答客户的疑问：你销售的是什么产品或服务。 第二个问题:“你销售的产品有什么功能？ ”是回应你 第二个问题: “你销售的产品有什么功能？ ”是回应你 的介绍而引发的问题，在与客户初次的会面中，让你销售的 产品能够引起客户的兴趣与好奇，可解决“产品有什么功 能？ 第三个问题：“你销售的产品对我到底有什么好处？ ” 是你经常在营销会谈中不断提起的话题，他们只有对自己能 够在你的营销建议中得到什么好处感兴趣。你所说和所做的 够在你的营销建议中得到什么好处感兴趣。 你所说和所做的 必须能针对这些问题回答,否则顾客就会失去兴趣。 必须能针对这些问题回答, 否则顾客就会失去兴趣。 第四个问题：“买不买你的产品，我那又会怎样？ ”是 客户永远不会大声说出的，而你必须想像他在心里会说“买 不买你的产品，我那又怎样的问题。要知道你所提出的每 件事实和资讯都必须和客户能得到的利益紧密相联。 不要过多谈及你自己、产品、功能，以及你的公司，要 把客户的问题变成营销谈论的焦点而不被冷落，否则未来客 户会失去兴趣，变得很无聊且没有耐性。 你必须问开放式的问题，多谈及产品或服务对他的好 处，把他目前的问题成变对话的焦点。你的任务就是利用不 断谈论“这对他有什么好处”的方式，把销售焦点一直放 在他身上。 第五个问题是：“别人都是这么说的”？当你宣扬产品或 服务功能时，如果遇到一些持否定态度、不为所动的客户， 你和未来客户之间就会竖立起一道无形的疑虑之墙，你的任 务就是找出一个公正的第三者，让他把你的产品或服务说得 和你讲的一样好。 第六个问题是：“别人都是这样做了？ ”很多人都不愿 意做实验老鼠。未来客户不愿意一个人单独购买及使用某种 产品或服务，他们想知道的是：“除了我之外，还有哪些人 也这么做了？ ”当你举出其他人也购买了你的产品或服务， 并且使用愉快时，你也就回答了上述两个问题：“别人都是 这么说的？ ” “别人都是这样做了？ ” 客户要求回答的问题 在购买产品之前，客户想知道答案的其他问题包括：“这 对我个人有什么好处？ “我能得到怎样的回馈？ ” “这个产 品还包括什么东西？ “向你购买，我到底有什么好处？ ” 客户喜欢你的产品却又拒绝购买，那是因为他们不了解 你的产品。行行出状元，术业有专攻。要对顾客详细解说产 品，让他们了解花钱所得到的代价在哪里。 最后客户没说出口的问题是：“我怎么去了解你所说的 话是真的？ ”绝对不要自认为客户完全了解你的产品或服务 的制造过程：怎样运送、安装，有哪些服务、维护，或是汰 旧换新。 在你介绍产品的时候，假如你省略解说产品运送到客户 那里的细节，以及他如何使用产品来获得最大的利益和享 受，你可能会在最后关头惨遭滑铁卢。他们反而会说：“好 吧，你能不能把它放在这里，让我考虑一下。” 在刚开始介绍产品时，可以问一个好问题：“你从前有 没有买过或使用过这类产品？ ”你应详细对顾客解说：你和 你的公司如何保证产品或服务、运送及安装会让他满意。你 还会追踪顾客是否因为该产品而得到最大的利益，确定他花 的每一分钱都很值得。 你不要过多询问私人问题，在建立和谐气氛时，你必须 要问企业问题，说些由简入繁的开放式问题。要帮助顾客分 析现况，帮助他衡量目前使用产品或服务的优缺点，并和你 的产品做比较。你问的企业问题越多，客户就越会把你视为顾问，也越会觉得你的来访是在帮助他解决问题或达成目 标。 你要做到由私人话题开始，逐渐转移到以企业为主的问 题，你可以这样问=“你目前在这个行业做哪些事情？然 后再问:“你对目前的结果感觉如何？ ”你要学会抛出一个 后再问: “你对目前的结果感觉如何？ ” 你要学会抛出一个 问题，再用点头、微笑、聆听的方式让未来客户畅所欲言， 你要学会将身体往前倾，和善地点头，来鼓励未来客户充分 作答。