鉴定站服务质量意见反馈制度.docxVIP

河南省民爆行业职业技能鉴定站 服务质量意见反馈制度 第一章 总 则 第一条 为充分发挥社会监督作用，加强作风与效能建设， 提高服务水平，促进鉴定工作公平、公正，结合实际，制定本制度。 第二条 服务质量意见反馈，是指由服务对象（单位或个人） 在申办相关职业技能鉴定服务事项结束后，对鉴定站相关部门和 人员的承办情况进行评议，提出意见和建议。 第三条 根据职业技能鉴定职能，对涉及考生报名、考场编 排、考务服务、试卷管理、信息汇总、数据录入、证书发放、收费 管理等对外服务事项纳入意见反馈管理范围。 第四条 各科室应认真履行管理、服务职能，严格内部岗位 责任制、严格执行工作流程，依法、高效为服务对象服务，主动接 受社会评议、监督，树立良好对外形象。 第五条 实施服务质量意见反馈遵循以下原则： 1、一事一议原则。每办结一项服务事项，即接受一次相关服 务对象的评议。 2、权责一致原则。承办服务事项的部门及人员对经办具体 服务事项的质量、效能等负责，发现问题，及时整改； 3、方便监督原则。意见反馈形式简洁、渠道畅通，增强反馈 的操作性和服务对象的参与度。 第六条 服务质量意见反馈制度的实施，在站行政统一领导 下、由站综合管理科负责组织。 第二章 意见征询 “ “ “ “第七条 服务质量意见征询采取发放服 “ “ “ “ （见附件?1）的形式。意见征询的内容为承办部门（人员）在经办过 程中的“总体形象”、依法办事”、服务态度”、工作效率”、清正廉洁” 五方面满意程度的综合评价，以及相关意见和建议。 第八条 根据“质量第一、信誉第一、用户至上”的服务原则， 当某一服务事项办结，由综合管理科向服务对象发放反馈表，征 询意见、接受评议。服务对象填写反馈表要遵循自愿原则，任何 科室或个人不能强制服务对象必须填写。 第九条 每次服务事项办结人员应认真填写反馈表中“姓名、 部门、服务事项、交办时间、办结时间”等相关内容，并主动向服 务对象作好详尽的解释、说明，提请其如实评议。 反馈表中评议内容必须由相应的服务对象填写，其他人员不 得代为填写。 第十条 意见反馈可以采取署名和不署名两种方式，由服务 对象自愿确定。综合管理科负责做好署名反映问题服务对象的保 密工作。 第三章 意见反馈 第十一条 意见反馈采取现场评议或其他的方式反馈，主要 有以下四个渠道： 1、现场反馈。服务对象在领取反馈表后，可当场填写后直接 交受理人员； 2、信件反馈。服务对象不在当场填写的，可由其在?3?日内通 过邮寄反馈； 3、来电来访反馈。由服务对象根据服务事项承办具体情况， 就有关问题以电话或上门形式向综合管理科进行反馈。 第十二条 站综合管理科统一负责反馈表或反馈信函的回 收，建立有关台帐，做好反馈表和反馈信函发放、回收的核对，提 高回收率。 第四章 意见处理 第十三条 对服务对象反映的承办部门（个人）在办理服务 事项过程中违反纪律与效能的行为，经站综合管理科查实后，进 行责任追究。 第十四条 对署实名的服务对象反映的问题、意见或建议， 由相关承办部门在收到反馈意见?5?个工作日内提出回复意见，经 分管站领导审定后，由站综合管理科统一回复。其中：涉及问题 整改或查处的，应将处置意见向服务对象回复；对不实反映的， 应作出说明，消除误解和不良影响。 第十五条 对服务对象反馈的真实问题或评议不满意率突 出的部门，由站综合管理科以书面形式予以告知，相关部门应查 找问题，分析原因，认真吸取教训，提出整改措施，并自收到书面 告知函?10?个工作日内向综合管理科递交书面整改材料。 第十六条 服务质量意见反馈制度实施与站百分制考核相 结合，对评议满意度高的部门和个人予以奖励，对满意度较低的 予以惩处。 第五章 附 则 第十八条 本制度由站综合管理科负责解释。 第十九条 本制度自引发之日起施行。 姓????????名 　 部??????门 　 服务事项 　 交办时间 　 办结时间 　 评议 分?类 总体形象 依法办事 服务态度 工作效率 清正廉洁 满?意 　 　 　 　 　 基本 满意 　 　 　 　 　 不满意 　 　 　 　 　 　　　　　　　　 说??????明 1.本表由服务对象单独填写，可署名，请如实反映承办部门和承办人的服务情 况，在?1-3?天内回复； 2.联系电话：0379通信地址：河南省宜阳县?2?号信箱?职业技能鉴定站 具体意见建议河南省民用爆破器材行业职业技能鉴定站 具体意见建议 服务质量意见反馈表 尊敬的用户： 为加强我站作风与效能建设，提高服务能力，提升服务水平， 树立鉴定站良好的社会形象，我站对鉴定服务事项实行意见反馈制 度。请您在具体服务事项办理完毕后，对我站承办部门工作作风与 效能提出宝贵意见和建议。衷心感谢您对我站工作的关心、支持！ 河南省民用爆