店长角色扮演及职掌.pptVIP

连锁零售业店长管理研习班 店长角色之扮演与工作职掌 讲师：陳弘元先生 主 题 一、?店长－您是谁 二、??店长的职务－有关营业部分 三、??店长的职务－有关人事部分 四、??店长的职务－有关事务部分 五、??店长每月之工作重点 六、??店长每周之工作重点 七、??店长每日之工作重点 八、 新进人员的教育训练 九、 附件 十、 店長專業KNOW-HOW 一、店长－您是谁 1、店长是： 现代商店十项全能的顶尖高手 进入明日商场的新锐 代表现代商店的形象 2、店长能： 了解消费意向与心理 掌握市场情报与信息 塑造商品精神与内涵 设计卖场气氛与个性 一、店长－您是谁 3、店长有 ： 领导的胸襟与统帅的艺术 专业知识与职业修养 4、店长必须具备的特质： 主动积极的态度 细致有效率的执行能力 乐观进取的精神 亲切关怀的爱心 公正严格的考核 一、店长－您是谁 5、店长必须具备的特质： 强烈的责任感与荣誉心 冷静思考的判断力 敏锐的观察力 杰出的应变力 尽忠服从的态度 善于沟通表达 不断的学习与传授精神 一、店长－您是谁 6、店长扮演的角色 ： 顾客的消费顾问 市场的情报员 商店的领导者 店员的导师 卖场的美容师 企业形象的模特儿 应牢记的经营理念 店长自我反省事项 ? 1.对待店员是否公平、公正？ 2.是否定期考核店员工作成果？ 3.是否和店员互相讨论工作上的问 题？ 4.是否有错误的教导？ 5.是否因太忙而忽略店员反映问题？ 6.是否有改善提案？ 店长自我反省事项 7.店员能否正确的了解工作内容？ 8.是否不太信任员工而无法将权力下放？ 9.是否适时奖励员工？ 10.与员工交谈能否宽容、诚恳、虚心，而带 幽默？ 11.责备店员时，是否在公共场所？ 12.是否容易将自己的喜怒哀乐影响店员？ 13.是否以诚待之？ 二、店长的职务－有关营业部分 1、利益目标的达成 营业目标之订定与達成 费用的控制 人效的订定 贩卖效率的提高 2、 在库管理 正确定期的盘点实施 商品回转率的加大 二、店长的职务－有关营业部分 3、商品损失的防止 卖场的整顿、整理、清洁 不合季节性之商品及早处理 验收规定、实施要领之检查 避免廠商舞弊 顧客偷竊的防範 員工偷竊的防範 二、店长的职务－有关营业部分 4、行销活动的指导 每日部门别营业额的确认 有关商品、价格、竞争店等之情报收集 促销计划之准备 客动线调查、卖场配置、Layout 研究 主要商品之把握 促销活动效果之测定 三、店长的职务－有关人事部分 1、人员配置 因营业时段之需要，配置最适 当之人员 人员补充 Part Time 之采用决 定 确认业务担当者与范围 工作分配注意事项 1. 产生工作动机 让员工觉得自己是重要的 让员工有参予感 让员工发挥团队精 2.工作分配原则 分配公平性(WHO谁来作) 时间适宜性(WHEN何时作) 工作明确性(WHAT，WHY作哪些，为何作) 工作技巧性(HOW如何做) 3.执行查核方法 三、店长的职务－有关人事部分 2、人与人之间的关系 部下不满、不平之处理 部门间之相互关系 店内行事之沟通与实施 处理员工抱怨要领 1.让员工说出他的观点，避免打断陈述 2.纾解员工情绪 3.在处理前，要得到完整的抱怨陈述 4.提出你的立场和公司政策 5.讨论处理方式及行动计划 6.写下摘要，必要时另订日期讨论 解决员工冲突的要领 1.安排时间、地点，使冲突双方都 能在场 2.说明问题及为何必须解决的原因 3.要求双方在会面前考虑可能解决 方案 4.立场保持中立 解决员工冲突的要领 5.语调冷静、公平、理性 6.让双方描述情况，并确定都能了 解对方观点 7.谈话时间均等分配 8.让员工决定解决方法 9.总结协议事项和要采取的行动 三、店长的职务－有关人事部分 3、教育训练 现场实地指导 早晚会之运用 教育重点之把握与对策 身教重於言教 三、店长的职务－有关人事部分 4、人事异动 考核、业务之指示与处理 人事调查表之处理 异动、升迁之申请 有关部下赏罚之申请 四、店长的职务－有关事务部分 1、规定之遵守 年度、月别方针之传达 上级指示、命令事项之传达与实施 盘点、验收、卖价变更、现金出纳规定等之处理要领、员工购买规定等之实施与指导 2、对外关系 客户抱怨处理 有关公家机关、消费者团体等之应对 与进邻沟通之强化 四、店长的职务－有关事务部分 3、 事故的防止 店内、外整理、清洁之指导 招牌、陈列器具、柜台等之破损检查 机器设备安全之维护、修理 灭火器等之明示与指导使用 阶梯、通路之确