导游服务程序与服务规定.ppt

企业资料 二、实际接待阶段 （一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对、商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务 （一）首站接团服务 1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。 4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍（同时将地陪介绍给全团）；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。 （二）进住饭店服务 1．主动协助领队办理旅游团的住店手续。 2．请领队分配住房，全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系。 3．热情引导旅游者进入房间。 4．如地陪不住店，全陪要负起全责，照顾好旅游团成员，随时处理可能出现的问题。 5．掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。 （三）核对、商定旅游活动日程 全陪应认真和领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时答复。 （四）各站服务 1．全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 2．监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见和建议。 3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。 4．做好联络工作。 （五）离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。 （六）途中服务 1．乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。 2．在旅行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物安全。 3．组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。 4．保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。 5．乘火车旅行，应请领队分配好包房、卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。 （七）末站服务 1．当旅游活动结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 三、接待后的总结工作 1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。 2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。 《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反映、意见和建议。 3．按财务规定，尽快结清该团账目。 4．归还所借物品。 第三节 领队导游服务程序与服务规范 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作 一、 服务准备 （一）熟悉旅游接待计划 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会 （一）熟悉旅游接待计划 1．掌握旅游团资料 了解旅游团成员的组成情况，据此制定工作计划，帮助各地导游员做好接待工作。 熟悉旅游团的整个行程安排，协调好各地接待社之间 的关系；掌握团队等级，确保付款准确无误。 2．了解目的地的概况 3．研究旅游计划 （１）了解各接待社的游程安排是否与自己的日程表一致，发现问题立即汇报。 （２）如果旅游团方面出现人数变动、提出新要求等情况时，应尽早通知接待方旅行社。 （３）掌握接待社联系资料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有关情况。 第二章 导游服务程序 与服务规范 ------掌握全陪、领队、地陪、景区景点导 游、散客导游服务程序规范 第二章 导游服务程序与服务规范 第一节 地陪导游服务程序与服务规范 一、接待前的准备工作 在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备和心理准备 （一）熟悉接待计划 接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方 接待旅