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第十章 导游的个性化服务 教学内容 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 教学要点 · 导游的规范化服务与个性化服务的概念 · 导游个性化服务的基本原则 · 旅游者的心理分析 · 导游个性化服务策略 思考与模拟操作 第一节 导游的个性化服务及其原则 一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则 一、导游的规范化与个性化服务 规范化服务是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。 维护优良的服务质量能不能没有规范化服务？有了规范和标准化操作是否等于有了优质服务？ 案例一 意外的批评 地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？ 个性化服务内涵 导游人员个性化服务：指满足旅游者需要以及潜在需要，为其提供超出想象、异于标准化服务、能够获取附加价值的服务。 提供个性化服务在很大程度上取决于导游人员的自觉性及其服务技能水平。 二、导游个性化服务的基本原则 小组同学结合案例思考讨论导游的个性化服务的基本原则有哪些？ 案例一 意外的批评 地陪王某在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负 责，在两个半小时内一直向游客详细讲解故宫的午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出一些有关故宫的问题，王某说“现在时间很紧，先游览，回饭店后我一定详细回答你所提出的问题。”游客建议小王稍作休息，小王说不累谢绝了。虽然很累，但她觉得很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，令她意外的是，那对夫妇不但没有表扬她，反而写信给旅行社要求领导批评小王。这令小王不解。 1.小王到底有没有错？错在哪里？说说你的根据。 2.若是你，你会怎么做？ 1.没有针对老年团的性质合理安排讲解时间；2.活动日程安排不当，没有兼顾游览、休息；3.服务缺乏灵活性。 二、导游个性化服务的基本原则 （一）针对性原则 （二）计划性原则 （三）灵活性原则 第二节 旅游者的心理分析 一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性 一、旅游者的一般需要 （一）旅游者的天然性需要 旅游者在旅游活动中首先要保持机体生存、健康才能进行各种游览活动，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。 （二）旅游者的社会性需要 旅游者的社会性需要主要表现在社会交往和需要尊重两方面。 （三）旅游者的精神性需要 旅游者的精神性需要主要表现在对追新猎奇的需要、对艺术以及对美好事物的审美需要、体验各种生活情趣和心理感受的需要等。 案例二 西湖之旅 导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。 小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。” 客纷纷将那沓原封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位 客人举手大叫：“我多了10张10元的票子！”后来的情况自不必多说了。 1.导游员的处理方法是否妥当？为什么？2.还有其他的处理方式吗？直接指出、正式宣布其效果会怎样？ 1.首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、明智的、一视同仁的。  2.要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往。 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果