导游服务程序与服务质量培训教程.ppt

第二节 全陪导游服务程序与服务质量;程序与标准; 一、服务准备（一）熟悉接待计划;（二）物质准备;案例分析1;;二、首站接团服务; 全陪应该按照规定，提前到达游客预定集合地点（通常在机场、车站、码头的国内出发厅，单位团则要求全陪带车去客人单位或约定地点接客人去机场、车站、码头）。 以乘飞机为例，全陪需要提供的首站出发服务主要有: 1.提前抵达集合地点，在事先约定的地点手举导游旗等待客人到来。 2.给已经抵达的客人分发旅游帽、行李卡等，同时收取客人身份证，???意保管切勿丢失。 …… 最后，全陪应及时电话告知地陪旅游团已顺利登机。;飞机降落目的地机场后，全陪要提供以下服务： 1.提醒客人带齐所有物品。 2.带领旅游客人到行李出口处等候，拿取行李，请未托运行李的客人也一起耐心等候。 3.开车后，向客人介绍地陪、司机。;三、入住饭店服务;;五、各站服务;3.保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。;（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。 （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。 ;60大庆特供国瓷火漆印;4.做好联络工作 （1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。 （2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜。;六、离站服务;七、途中服务;乘飞机的服务技巧 ;乘火车的服务与技巧 ;乘轮船的服务与技巧 ;八、末站服务;致欢送词; 案例分析2;;;九、后续工作;全陪日志;该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等);全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格;一个全陪导游的接团日记 下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》，以利于对导游全过程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。 9月6日，晴 旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜间7点30分飞往郑州。 ;;;;;;;一、出团前的工作准备;一、出团前的工作准备;2.熟悉旅游接待计划，制作团队分房表。 应根据旅行社计调人员所提供的游客资料制作一份团队分房表，以方便游客人住时进行分房。;3.进行三核对工作 接受带团任务后，进行团队出团前准备的一项重要内容，就是要查验全体团员的旅游证件、签证、机票等，防止这些与旅行信息相关的证件、机票出现错误。 （1）护照、签证和机票的检查核对 （2）护照排列贴签 ;;;;（三）行装准备 1.出团所需的证件机票及业务资料准备 (1)证件和机票的准备 (2)《中国公民出国旅游团队名单表》准备 (3)《出境旅游行程表》及产品的辅助说明文件准备 (4)分房名单准备 (5)境外接待社联系方式及联系人信息准备 （6）其他与带团工作密切相关的必备物品 ;2.辅助用品及相关资料准备 3.个人的生活必需品准备 (1)准备一套正式服装或职业服装 (2)多准备一些体闲类服装 (3)常用药品准备 (4)牙具、拖鞋等生活用品 (5)其他用品 指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记本、笔、计算器等。 (6)小面额外币现金;（四）知识准备 1.目的地国家的国家概况知识 2. 景点知识的了解 3. 历史，宗教信仰方面知识相关准备;二、 中国出境与他国入境;(一）中国(杭州)出境 1.出发前集合 (1)领队应提前到达。 (2)为游客签到。 (3)告知游客所要办理的手续。 (4)特殊情况的处理。 ;;2.办理海关申报 (1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。 (2)带领游客办理海关申报。 3.办理登机手续及行李托运手续 4.通过卫生检